자동차 AS 부문
차량 직접 가져와 수리 후 집으로 돌려주는 '홈투홈' 정비 서비스
[ 최진석 기자 ]
현대자동차(대표 김충호·사진)는 지난 5월9일 현대차 최초의 브랜드 체험관인 ‘현대모터스튜디오’를 서울 강남구 논현동에 열었다. 이곳은 단순히 차량을 판매하는 전시장에서 한발 더 나아가 현대차의 브랜드 방향성이 반영된 예술작품, 자동차 전문 도서관, 새로운 고객응대서비스 등으로 꾸민 고객 소통 공간이다. 문화예술과 자동차를 주제로 1층부터 5층까지 각 층별 독특한 테마를 가진 공간으로 구성됐다. 자동차 문화에 대한 지식을 갖춘 전문 큐레이터를 각 층별로 배치해 세심한 맞춤형 고객 응대서비스를 제공하고 있다.
현대차 직원들이 고객 서비스 분야에서 경쟁하는 대상은 동종 자동차 업계가 아니다. ‘최고급 호텔 수준의 고객 응대’가 목표이기 때문이다. 현대자동차는 이를 위해 ‘쇼룸 전문가 아카데미’를 운영하고 있다. 자동차 판매 매장에서 고객을 만나는 직원들이 편안함을 주는 말투와 표정, 옷 입는 요령 등을 갖출 수 있도록 하는 것이 목표다. 고객 서비스를 자동차 품질 이상으로 끌어올리기 위해 노력하고 있다. 소비자와의 첫 번째 만남이 이뤄지는 자동차 전시장에 커피숍과 갤러리, 어린이 놀이터 등을 만들어 고객들이 보다 편안하게 찾을 수 있도록 하고 있다. 현대모터스튜디오는 이 같은 이색 전시장의 플래그숍(대표매장)이다.
차량을 구매하기 전 단계인 예비 고객들을 위한 서비스 개선과 함께 현대차를 구매한 고객들에 대한 서비스도 대폭 강화했다. 현대차 소유주들을 위한 고객 서비스 브랜드인 ‘블루멤버스’의 포인트 제도를 전면 재정비해 현대차 충성 고객들에 대한 혜택을 강화했다. ‘신차 구매 횟수’에 따라 포인트를 차등 지급하기로 한 것이다. 차량 구매 가격의 최대 3%(개인고객, 대당 최대 200만원 한도)를 포인트로 적립해 블루멤버스 포인트 가맹점에서 현금과 같이 자유롭게 사용할 수 있도록 했다. 포인트를 차량 수리, 자동차보험, 주유 서비스 등 ‘차량 관리’ 부문부터 외식, 쇼핑, 레저 및 영화 등 ‘라이프스타일’ 영역에 이르기까지 대폭 확대했다.블루핸즈는 현대차 고객의 사후 관리를 전담하고 있는 지정 정비업체다. 블루핸즈는 현재 현대차 고객의 편의를 위해 차량을 직접 찾아가 수령하고 수리 후 집으로 가져다 주는 ‘홈투홈서비스’를 운영 중이다. 현대차는 블루핸즈가 보다 나은 고객 서비스를 제공할 수 있도록 지원 정책을 강화했다. 보증수리, 긴급출동 지원을 확대했으며 블루핸즈 임직원의 경조사 지원, 업체별 경영 컨설팅 등 블루핸즈의 안정적 사업운영을 지원하기로 했다.
또한 부당하거나 허위 금액 청구시 금액의 3배를 보상해주는 ‘과잉정비 예방 프로그램’을 통해 소비자들이 믿고 같은 서비스를 받을 수 있도록 하고 있다.
최진석 기자 iskra@hankyung.com
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