서비스센터 전국 184곳…3개 콜센터 365일 24시간 서비스
[ 최진석 기자 ]
삼성전자서비스(대표 박상범·사진)는 한국능률협회컨설팅 주관 2014년 KSQI 가전 AS부문에서 4년 연속 1위, 휴대전화 AS부문에서 3년 연속 1위 기업에 선정됐다. 소비자들이 요구하는 수준 이상의 서비스를 제공하기 위해 서비스센터를 전국 184개로 늘렸으며 기존 센터의 입지도 접근성이 높은 곳으로 이전하는 등 고객 접점 확대를 위해 노력했다는 평가를 받았다. 또 편안한 환경에서 서비스를 받을 수 있도록 휴게공간과 신제품 체험공간을 마련하는 등 타사 서비스센터와 차별화한 것도 높은 점수를 받았다. 가전제품 서비스는 신속하게 소비자가 원하는 곳을 방문해 한 번에 수리를 완료하는 데 중점을 두고 있다.
삼성전자서비스는 서비스 정책을 지속적으로 개선하고 있다. 소비자들의 수리비 부담을 덜어 주기 위해 제품의 사용기간에 따라 비용을 차등화한 ‘수리비 상한제’를 운영하고 있다. 수리한 부품의 재서비스 보증기간도 기존 2개월에서 1년으로 늘렸으며, 고객이 원하는 경우는 재제조 부품을 활용해 보다 적은 비용으로 서비스를 받을 수 있도록 했다. 또 고객밀집 지역인 피서지, 관공서, 기업체, 학교 등에 직접 찾아가 수리하는 이동서비스 운영과 기업 고객을 위한 별도의 전담 서비스도 전국적으로 7개 지점을 통해 진행하고 있다.
엔지니어가 방문하지 않고도 고객이 스스로 제품을 자가 진단할 수 있는 온라인 사이트(www.3366.co.kr)도 운영하고 있다. 이 사이트에서는 자가 진단뿐만 아니라 AS 접수도 할 수 있고, 실시간 채팅으로 상담도 진행한다. 원격 진단과 함께 가능한 범위에서 소프트웨어 부문 수리까지 받을 수 있다. 삼성전자서비스는 전국 3개 콜센터에서 365일 24시간 서비스를 제공하고 있다. 삼성전자서비스 콜센터 특징은 고객이 사용하고 있는 제품명을 말로 하면 음성을 인식해 바로 전문 상담원과 통화가 되도록 했다는 점이다. 대부분 콜센터가 ARS를 통한 상담원과 통화하기 위해 몇 단계를 거쳐야 하는 번거로움이 있는 것과 대조적이다. 또한 서비스예측시스템을 도입해 시간대별 균등한 전화 수신 체계를 확보하고 제품별로도 고객의 상황에 맞는 스크립터를 개발해 소비자들이 원하는 정보를 신속하게 제공하고 있다. 상담의 질을 높이기 위해 상담원은 소비자들이 사용하는 환경과 같은 조건에서 제품을 사용해보고 있다.삼성전자서비스가 수리, 상담, 사이버, 원격서비스 등 다양한 서비스에서 높은 품질을 유지할 수 있는 것은 정기적인 시장조사와 서비스 평가 등 사후 관리에 역량을 집중하고 있기 때문이라고 회사 측은 설명했다. 지식재산권 출원 등의 서비스 개선을 위한 다양한 활동도 병행하고 있다.
이와 함께 소비자전문상담사 과정, 서비스컨설턴트 과정 등 서비스 전문가로서의 역량 향상에 많은 노력을 기울이고 있다. 회사 관계자는 “다양한 노력을 기울인 결과 서비스 품질 우수기업으로 선정됐다”며 “앞으로도 소비자들이 만족하는 서비스를 제공하기 위한 개선활동을 해나갈 것”이라고 말했다.
최진석 기자 iskra@hankyung.com
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