[ 김명상 기자 ]
“실수했을 때 회사에는 다음에 잘하겠다고 할 수 있어요. 하지만 고객은 그렇지 않습니다. 한 번 잘못하면 그대로 끝이거든요. 기회를 딱 한 번만 준다는 점에서 고객은 정말 무섭죠. 처음부터 잘해야 합니다.”고재경 노랑풍선 대표는 처음부터 끝까지 경영의 중심은 고객이라고 강조했다. 합리적인 가격을 강조한 ‘거품 없는 여행’을 표어로 내세운 노랑풍선은 지난해 해외여행객 송출 32만명을 달성했다. 올해에는 54만명, 매출 322억원을 목표로 하고 있다. 이미 상반기에 목표치를 넘어선 만큼 현재 추세를 유지한다면 올해 말에는 기대 이상의 결과를 얻을 수 있을 것으로 보인다. 특히 지난 5월부터 배우 이서진 씨를 광고모델로 발탁해 공중파 광고를 하는 등 브랜드 인지도 강화에도 힘쓰고 있다.
노랑풍선의 높은 성장세는 ‘싸고 질 좋은 상품’을 공급해 여행객의 호응을 얻었기 때문이다. 소비자를 먼저 생각하는 경영방침도 큰 역할을 했다. 2012년에는 국내 직판여행사 중 최초로 소비자 중심 경영(CCM) 인증을 받기도 했다.
“소비자 중심 경영은 말 그대로 소비자 입장에서 회사를 이끌어가는 것이죠. 내 입맛에 맞는 손님만 받을 수 있을까요? 어떤 업종이든 블랙컨슈머가 없을 수 없어요. 그것 또한 기업이 극복해야 할 부분입니다. 블랙컨슈머마저 우리 편으로 만들어야 진짜 서비스라고 생각해요.”
노랑풍선은 성과에 따른 인센티브 지급이 확실한 회사로 알려져 있다. 이것이 직원 사기 진작을 넘어 대고객 서비스 강화로 연결되고 있다.
“고객 서비스 강화는 단순히 말로 되는 것이 아닙니다. 속으로 짜증이 나지만 억지로 웃으면 고객들은 바로 부자연스럽다고 느끼죠. 노랑풍선은 창립 초기부터 이익을 직원과 나누고 있어요. 일한 만큼 보상을 받으면 직원들은 긍정적인 자세로 일하게 되고, 나아가 진정성이 배어 나오는 서비스 제공으로 이어집니다. 여러 가지 복지정책을 통해 직원들의 만족도를 높이는 것은 이런 까닭입니다.”
최근 여행사를 통하지 않고 스스로 항공권과 숙소 등을 구매해 떠나는 자유여행객이 늘어나면서 패키지 상품 기반으로 영업 중인 여행사의 고민도 깊어지고 있다. 고 대표는 그동안 여행사가 여행객이 원하는 상품, 제대로 된 상품을 만들지 못한 것도 하나의 원인이라고 진단했다. 여행객의 마음을 붙잡기 위한 그의 해법은 ‘기본에 충실하자’는 것이다.
“여행객의 수준이 전문가만큼 높아졌어요. 여행객이 원하는 상품이 뭔지 파악하고, 싸면서도 좋은 서비스를 제공하는 것이 여행사의 기본이죠. 노랑풍선의 성장 배경에는 특별한 것이 없습니다. 있다면 여행객이 원하는 ‘기본’에 충실했기 때문이겠죠. 앞으로도 계속 거품 없는 여행상품을 선보여 직판여행사 중 최고로 우뚝 서고 싶습니다.”
김명상 기자 terry@hankyung.com
