이 시스템은 콜센터용 데이터베이스(Data Warehouse) 구축, ARS셀프서비스 메뉴 확대, 콜센터 전용 상담화면인 ‘상담앱(APP)’ 구축 등을 통해 신속하고 전문적인 상담이 가능토록 만들어졌다. 또 녹취된 모든 전화를 평가해 불만이나 문제가 있는 통화내용을 자동 분류하는 ‘불만자동감지시스템(Emo-ray)’을 카드업계에서 최초로 도입했다.
이지훈 기자 lizi@hankyung.com
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