복구 발표 뒤에도 6시간 가까이 전화 불통…고객들은 분통
고객 피해보상 약관에 명시…규정시간 미달이지만 사례 있어
지난 20일 저녁 SK텔레콤의 네트워크에서 장애가 발생해 가입자들의 전화통화가 불통이 되는 등 혼란이 빚어진 가운데 피해 보상 여부에 관심이 쏠리고 있다.
SK텔레콤의 약관에 고객이 자신의 책임 없이 3시간 이상 서비스를 제공받지 못할 경우 원칙적으로 기본료와 부가사용료의 6배에 해당하는 금액을 최저 기준으로 손해배상 받을 수 있도록 규정돼 있기 때문.또한 1개월간 서비스 장애발생 누적시간이 6시간을 초과할 경우에도 보상이 가능하다.
하지만 SK텔레콤 측에서 이날 장애를 "24분간 지속됐다"고 못박은 만큼 실제 보상으로 이어지질지는 경과를 두고봐야 하는 상황이다. 앞서 지난 13일 오후 발생한 서비스 장애를 합쳐도 총 44여분으로 약관 상 보상 규정인 3시간에는 미치지 못한다.
다만 SK텔레콤은 지난해 2월 경남 지역에서 발생한 LTE망 장애에 대해 3시간 내에 복구를 완료했음에도 보상을 한 사례가 있다. 때문에 가입자들이 자정 가까이 이어진 장애를 규명할 경우 보상 요구가 관철될 가능성도 배제하긴 힘든 상황이다.
한편 SK텔레콤은 이날 장애에 대해 자사의 일부 통화 망이 오후 6시께부터 약 24분간 장애를 일으켜 특정 국번대의 고객들이 통화를 할 수 없었다고 밝혔다.
SK텔레콤의 발표에 따르면 통화 망 장애는 오후 6시 24분께 복구가 됐지만 이후 전화가 한꺼번에 몰리면서 통신망 과부하가 빚어져 실제 통화 불편은 자정 가까이 이어졌다.
특히 일부 이용자의 경우 음성 통신뿐 아니라 데이터 송수신도 불가능했던 것으로 밝혀졌다. 또한 SK텔레콤 망을 이용한 택시 등의 결제 서비스도 일부 마비돼 이용자들이 큰 불편을 겪었다.
이에 성난 가입자들이 SK텔레콤 홈페이지로 쇄도, SK텔레콤의 홈페이지 또한 새벽까지 마비됐다.
SK텔레콤 측은 20일 오후 11시가 넘어 보도자료 배포하며 공식적인 사과를 전했다. SK텔레콤은 "일부 고객님들께 발생한 음성·데이터 통화 장애로 불편을 끼친 것에 대해 진심으로 사과드린다. 이번 통화 장애는 가입자 관리를 담당하는 모듈의 장애로 야기됐으며 오후 6시24분께 모듈은 복구를 완료했다. 복구 후 일시적으로 발생하는 트래픽 과부하로 인한 2차 피해를 막고자 과부하 제어를 시행하는 과정에서 일부 고객의 불편이 지속됐다"고 설명했다.
한경닷컴 뉴스팀 newsinfo@hankyung.com
