올해로 창사 68주년을 맞는 금호고속은 1946년 택시 두대로 사업을 시작해 현재 고속버스 774대, 직행버스 430대(총 1204대)로 전국 188개 노선을 운행하고 있는 국내 최대 운송기업이다. 중국에선 상하이 등 10개 지역에서 720대의 차량으로 110여 개 노선을 운행 중이다. 2007년부터 베트남 호찌민과 하노이에 합자사를 설립했으며, 기타 동남아시아 국가로 진출도 계획하고 있다. 금호고속은 경영의 최고 가치로 ‘고객 행복 경영’을 꼽고 있다. 경쟁이 어느 때보다 치열해지고 있는 만큼 특화된 서비스가 아니면 살아남기 어렵다는 판단에서다. 김성산 금호고속 대표이사는 이런 이유로 직원들에게 “고객과 내가 동시에 행복할 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 한다”고 강조하고 있다.
금호고속은 이를 실천하기 위해 ‘현장60’ ‘고객 기억하기 운동’ 활동을 벌이고 ‘고객행복 모니터스’ 제도를 운영 중이다. ‘현장60’ 활동은 금호고속 전 임직원이 직무에 관계 없이 하루 1시간씩 영업현장에 나가 현장 업무를 지원하고 차량 이용자들과 대화를 나누도록 하는 것이다. 또 ‘고객 기억하기 운동’ 활동은 탑승자들의 긍정적인 경험을 이끌어내 단골 고객을 만드는 주요 통로가 되고 있다.업계 최초로 도입한 ‘고객행복 모니터스’ 제도는 정기적으로 버스를 이용하는 고객을 대상으로 이용 중 개선해야 할 점이나 제안할 사항 등을 파악하는 것이다. 아울러 매주 대표이사가 주재하는 ‘고객행복 다짐회의’를 통해 관리자 중심의 업무 프로세스를 고객 중심으로 개선한 사례를 발표하고 있다.
