올해로 창업 115주년을 맞은 우리은행이 ‘고객감동경영대상’ 7년 연속 수상 기업으로 선정됐다. 2011년 이순우 행장(사진) 취임 후 ‘고객제일, 현장경영’이라는 경영 방침을 중심으로 고객 서비스 향상에 힘써온 결과다. 이순우 행장은 직접 현장을 돌며 고객의 의견을 청취하고 고객에게 불합리한 업무 관행 개선과 사회적 약자인 소외계층, 그리고 중소기업에 대한 금융 지원도 아끼지 않았다.
이와 같은 노력은 고객의 마음을 잡는 부메랑이 돼 지난해 ‘2000만 고객 달성’이라는 결실을 맺었다. 우리은행은 금융권 최초로 ‘참금융’의 의미를 정의하고 실천하고 있다. ‘참금융’이란 고객의 편익을 위해 제도나 프로세스를 개선하고 질 좋은 상품과 서비스, 그리고 직원 역량을 향상시켜 고객만족을 높이는 것이다. 참금융의 정착과 발전을 위한 조직혁신 활동도 병행하고 있다.
또한 직원들은 강화된 고객 서비스 의무 연수를 통해 고객의 이익과 행복도를 높이고자 노력하고 있다. 아울러 고객 서비스 개선이 필요한 영업 현장을 지원하기 위해 ‘힘내라, 힘! 프로젝트’도 진행 중이다. 매달 고객만족도조사 하위 영업점을 대상으로 서비스 개선 활동에 도움이 되는 각종 지원 물품을 제공한다. 이와 더불어 ‘공감도시락(都時樂)’ 이벤트도 실시한다. ‘공감도시락’은 경영진과 영업점이 함께 소통하고 공감하는 시간으로 영업 현장을 경영진이 깜짝 방문해 격려함으로써 즐겁고 행복한 고객 서비스를 실천할 수 있는 힘을 불어넣어주고 있다.이정선 기자 sunee@hankyung.com
