한화투자증권은 올해를 ‘고객가치 제고’ 원년으로 삼기로 했다. 지난해 9월 취임한 주진형 대표는 이를 위해 경영체제를 정비하는 한편 다양한 분야에서 혁신을 추진하고 있다. 회사 의사결정 구조를 근본적으로 바꾸고 영업 방식과 상품전략도 개선할 방침이다. 고객접촉 채널과 수수료 체계를 합리화하고, 임직원 교육·보상 체계도 손질할 예정이다. 그동안 리테일(소매영업) 부문의 구조적인 적자에서 탈피하기 위해 구조조정에 힘써 온 한화투자증권은 더욱 단단해진 체력을 바탕으로 고객 신뢰 회복에 앞장서겠다고 밝혔다.
○고객 중심 영업 강화
한화투자증권은 올해 리테일 사업에서 분야별로 크게 세 가지 변화를 추진한다. 첫 번째는 고객 중심 영업 방식의 도입이다. 고객 자산의 빈번한 회전매매로 수수료 부담을 키우는 증권업계 영업 관행을 철저히 지양하고 고객 이익을 위해 꼭 필요한 경우에만 매매를 권유토록 할 계획이다. 리서치에 기반한 고품질 투자 정보와 자문 서비스를 제공, 회사가 아닌 고객에게 최대 수익이 돌아가도록 초점을 맞춘다.두 번째로 강화할 분야는 ‘전문점’ 모델에 기초한 상품 전략이다. 고객 관점에서 상품을 선정하고 라인업(상품구성)도 간소화할 예정이다. 셀 수 없이 많은 상품을 나열할 경우 오히려 고객에게 혼란을 주고 사후관리 또한 어렵다는 반성에서 나온 것이다. 추천 상품에 대해서는 체계적인 상품 정보를 제공하고 지속적인 사후관리에 힘쓰기로 했다.
세 번째는 고객 접촉 채널과 수수료 체계 합리화다. 기존 고객지원센터를 강화해 대면 서비스를 하기 힘든 고객과 소액자산 고객에 대한 서비스를 확대하는 게 핵심이다. 대면 서비스와 콜센터, 온라인 매매 수수료 체계도 합리적으로 정비할 계획이다.이 밖에 본사 영업 부문 간 시너지를 극대화해 법인고객 대상 영업의 자본과 신용등급 열세를 극복할 계획이다. 고객 중심으로 영업체계를 재정비하는 것은 물론 고객 상황에 맞는 최적의 솔루션을 제공할 수 있도록 자체 전문성을 강화할 예정이다.
○의사결정·보상체계 혁신
한화투자증권은 각종 영업 제도와 회사 정책 변화를 뒷받침할 수 있도록 임직원들의 역량 강화에 힘쓸 계획이다. 교육 프로그램부터 보상 체계까지 모두 손본다. 장기적인 관점에서 모든 직원을 전문가로 육성하고 효율적인 의사결정 체계를 갖추는 게 목표다.
우선 각종 교육과 훈련을 강화하는 동시에 내부적으로 연수 프로그램을 도입해 직원 재교육을 실시할 계획이다. 직원당 교육 예산과 허용 시간은 지금보다 2~3배 늘리기로 했다.
의사결정과 보상 체계도 혁신한다. 직원들이 자율적으로 결정할 수 있는 권한을 늘리고 책임 의식도 높이는 게 목적이다. 의사결정 권한의 경우 최대한 현장에 위임, 실무자 선에서 중요한 결정이 신속하게 이뤄지도록 만들 예정이다. 급변하는 시장 상황에 조직이 유연하게 대응할 수 있도록 의사결정 체계에 불필요한 ‘군살’을 제거하는 작업이다.
임직원 주식보상제도 도입도 추진한다. 성과급 등 명목으로 주식을 부여할 경우 임직원들이 눈앞의 이익보다 좀 더 장기적인 관점에서 의사결정을 내릴 수 있어서다.
한화투자증권은 최근 수년간 경영상 주안점이 증권업황 침체로 인한 적자구조 탈피에 있었지만 올해는 고객가치 제고에 본격적으로 역량을 집중할 수 있을 것으로 내다보고 있다. 구조조정 마무리와 더불어 체력이 더욱 단단해지고 있어서다. 회사 관계자는 “새해는 고객중심 영업방식과 정책 도입, 임직원 역량 강화를 통해 고객가치 제고에 최선을 다하는 한 해가 될 것”이라고 말했다.이태호 기자 thlee@hankyung.com
