[ 전예진 기자 ]
‘고객 행복이 최우선이다.’
금호고속의 경영목표는 ‘고객 행복’이다. 고객이 만족해야 회사가 생존할 수 있다는 생각에서다. 고객행복경영을 실천하기 위해 김성산 금호고속 대표가 직원들에게 가장 강조하는 것은 ‘사기위인(捨己爲人)’이다. 나를 버리는 것이 남을 위하는 것이라는 뜻이다. 김 대표는 “고객과 내가 동시에 행복해질 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 한다”고 직원들에게 말한다. 그렇게 하면 언젠가는 더 큰 행복으로 우리에게 돌아오게 돼 있다는 것이다.
금호고속은 올해 경영방침을 ‘솔선수범’으로 정하고 전 임직원이 실천하고 있다. 임직원이 솔선수범하는 대표적인 사례는 ‘현장60’ 활동이다.
금호고속 전 임직원은 직무에 관계 없이 하루 60분 이상 영업현장에 나가 현장 업무를 지원하고 버스 이용 고객과 대화를 나눈다. 이를 통해 고객의 관점에서 개선해야 할 사항은 현장에서 바로 적용, 서비스 품질을 향상시키고 있다. ‘고객 기억하기’ 활동도 2009년 11월부터 실시하고 있다. 고객의 불편사항을 체감하고 시정할 수 있도록 전 직원이 월 1회 금호고속 버스를 이용하고 결과를 공유하는 ‘우리버스 타기’ 제도도 있다. 금호고속을 정기적으로 이용하는 고객을 대상으로 업계 최초로 ‘고객행복 모니터’도 선발했다. 이들은 정기적인 피드백 보고서를 통해 이용 중 개선해야 할 점을 제안해 서비스 품질 향상에 기여하고 있다. 전사적으로 고객행복경영에 대한 공감대를 강화하기 위해 각 팀은 매일 아침 ‘고객행복 생활화 토론회’를 진행하고 있다. 매주 최고경영자(CEO)가 직접 주재하는 ‘고객행복 다짐회의’에서는 한 주간 고객들로부터 받은 의견을 전사적으로 공유한다.
사내 통신망의 ‘고객행복경영 이야기’ 게시판에는 CEO가 고객행복경영에 관한 의견을 직접 게시하고 고객의 행복을 위해 할 수 있는 실천방안에 대해 임직원들과 답글을 통해 의견을 나눌 수 있도록 했다.
금호고속은 운송업계 최초로 ‘고객행복경영 맵(지도)’을 제작, 서비스 품질 표준화를 시도했다. 정기적으로 고객 만족도를 측정, 고객만족지수와 관련한 데이터베이스(DB)를 구축하고 있다.
윤리경영을 통한 ‘아름다운 기업 만들기’도 금호고속의 중요한 경영활동이다. 대한적십자사의 헌혈운동에 매년 동참하고 있으며 다문화 가족 자녀들에게 아동도서와 동요 CD를 구입해 기증하는 나눔 활동을 실시하고 있다.
고객행복경영으로 금호고속은 국내 최대 운송 기업으로 성장했다. 1946년 택시 2대로 사업을 시작한 금호고속은 현재 고속버스 757대, 직행버스 430대로 전국 188개 노선을 운행하고 있다. 중국에서도 항저우, 상하이 등 9개 지역에서 800여대의 차량으로 140여개 노선을 운행 중이다. 2007년 베트남, 2008년 캄보디아에 각각 진출했으며 다른 동남아시아 국가로도 영역을 넓힐 계획이다.
전예진 기자 ace@hankyung.com
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