[ 배석준 기자 ]
SK텔레콤은 올해까지 7년 연속 KNPS 1위를 차지했다. SK텔레콤은 고객과의 ‘행복동행’을 통한 ‘최고의 고객가치 지향’이라는 슬로건을 바탕으로 고객중심경영을 더욱 확고히 하고 있다.
SK텔레콤은 최고의 고객가치 지향을 바탕으로 한 고객의 행복 추구가 목표다. 하성민 SK텔레콤 사장은 올 신년사에서 “시장대응 논리가 고객 최우선 논리를 대신할 수 없고 단기 재무성과가 장기 고객 이익을 훼손할 수 없다”는 것을 모든 경영활동의 최우선 원칙으로 내세웠다.이 회사는 ‘고객과 함께하는 행복’이라는 핵심가치와 이를 실현하기 위한 ‘고객가치혁신 3대 실행원칙’을 제정해 모든 임직원의 행동과 의사결정 준거로 활용하게 했다. 3대 실행원칙이란 △안심하고 쓸 수 있는 행복한 믿음 △ 오래 쓸수록 늘어나는 행복한 혜택 △새로운 상품을 가장 먼저 만나는 행복한 경험이다. 또 매월 1회 사장 등 임원진이 모여 고객의 목소리를 듣고 의사결정을 하는 ‘고객중심경영 회의체’를 운영하고 있다.
국내 최초로 4세대 이동통신인LTE 가입자 1000만명을 돌파한 SK텔레콤은 지난 6월 기존 LTE 대비 두 배 이상 빠른 LTE-A를 세계 최초로 상용화했다.
최근 주파수 경매를 통해 세계 최초로 전국망 LTE-A 서비스와 광대역 LTE 서비스를 함께 제공할 수 있는 기반을 마련한 SK텔레콤은 지난달에 ‘광대역 LTE-A’를 최초로 개발했다. 기존 LTE 서비스 대비 세 배 빠른 속도가 가능하다. LTE 데이터를 다양하게 사용할 수 있게 한 것도 돋보인다. 데이터를 가족 등과 나눌 수 있는 데이터 선물하기, 데이터를 다양한 기기와 나눠 쓸 수 있는 데이터 나눠쓰기, 무제한 통화가 가능한 T끼리 요금제 및 전국민 무한 요금제, LTE 맞춤형 요금제 등을 출시했다.
장기고객에 대한 혜택을 강화했다. 신규가입 고객에게 혜택이 집중되는 통신사의 관행을 깨고 장기고객 혜택 프로그램으로 고객 만족도를 더욱 높이겠다는 전략이다.
올초부터 시행 중인 장기 우량고객 대상 ‘착한 기변’ 프로그램은 누적 이용자 200만명을 넘어섰다. 2년 이상 사용한 고객을 대상으로 기본 제공 데이터를 추가로 제공하는 데이터 리필 서비스도 고객 만족도를 높이고 있다.
배석준 기자 eulius@hankyung.com
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