창업하는 사람들이 가져야 할 요소 중 성공에 가장 중요한 요소는 무엇일까. 그것은 바로 ‘사소한 것에 대한 관심’이다. 그것은 유망한 업종이나 좋은 상권, 훌륭한 점포 입지, 창업자금만큼이나 중요하다. 일반적으로 창업을 한 후 가장 간과하는 부분이 바로 이 사소한 부분에 대한 관심이다. ‘악마는 디테일에 숨어 있다’는 서양 속담은 사소한 곳에 통한의 실수가 숨어 있을 수 있다는 뜻으로 사소한 실수가 곧바로 실패로 연결될 수 있다는 것을 일깨워주는 말이다.창업자들은 창업하기 전에는 창업 트렌드, 매장 인테리어, 창업비용, 수익성, 상권, 점포 입지 등 굵직한 틀에서 온갖 고민을 다 한다. 하지만 그런 것들은 창업하기 전까지 필요한 것이고, 창업을 한 뒤에는 생각지도 못한 문제와 어려움에 직면하게 된다. 고객의 신발 정리나 화장실 청소상태, 친절, 서비스 등이 더 중요해지는 단계에 이르게 된다.
필자는 점포 하나로부터 프랜차이즈 사업을 시작해 가맹점 1000호점 목표를 달성했을 때 “무엇이 나를 여기까지 오게 했을까”를 곰곰이 생각해봤다. 그것은 바로 ‘사소한 것에 대한 관심’이었다. 사소한 것들을 하나둘 해결하다 보니 나 자신이 바라던 목표가 어느새 달성돼 있었다.
그렇다면 ‘사소한 것에 대한 관심’이란 무엇일까. 그것은 직원들이 신경을 쓰지 않는 모든 것들이다. 작은 점포나, 큰 회사나 할 것 없이 직원들은 항상 바쁘다. 자신에게 주어진 업무를 완수하기에도 벅차다. 그러다 보니 사소한 문제점을 발견해도 그냥 넘어가기 십상이다. 필자는 가맹점을 오픈할 때마다 꼭 참석해 점포 구석구석을 둘러보는 습관이 있다. 첫 문을 연 가맹점은 여기저기 문제점이 발견되게 마련이다. 물론 그것은 사소한 것이다. 하지만 그 사소한 것을 수정하지 않으면 문제는 더 커진다. 하다못해 출입문을 열고 닫을 때 소리가 난다면 그것을 고쳐야 안심이 된다.
장사가 잘되는 대부분 맛집의 주인들은 궂은일들을 마다하지 않는다. 하다못해 화장실 청소도 직접 한다. 왜냐하면 화장실을 가장 깨끗하게 청소하는 사람은 직원이 아니라 주인들이기 때문이다. 그 외에도 손님들의 분실물을 날짜별로 꼼꼼히 보관해 놓는 집이 있는가 하면, 고객이 요구하지 않아도 모자라는 밑반찬을 가져다주는 서비스를 습관처럼 하고, 고객의 옷에 냄새가 배지 않게 옷 보관함을 구비한 고깃집도 있다. 고객들은 사소한 것에 감동을 받는다.
백화점에 사람이 많은 것은 크고 화려함 때문만은 아닐 것이다. 사소한 관심은 꼭 고객을 위한 것만은 아니다. 우선 내가 불편하다면 고쳐야 하는 것이다.
김병갑 < 훌랄라 대표 >
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