2013년 한국의경영대상 ‘최고경영자상’을 수상한 최치훈 삼성카드 사장(사진)은 2010년 말 삼성카드 사장으로 금융권에 입성한 이후 고객에게 최고의 서비스를 제공하는 데 집중해 삼성카드를 ‘창의와 혁신의 서비스기업’으로 재탄생시켰다. 최 사장은 부임 이후 직원들에게 ‘현장과 고객에게 답이 있다’고 늘 강조했다. 부임 초기부터 현장 간담회와 신년 소통행사 등 형식을 깨는 다양한 방식으로 임직원들과 소통했다. 고객의 목소리를 듣기 위해 현장조직을 확대해 업무효율을 높이고, 고객과의 접점을 강화시켰다.
고객의 목소리(VOC)에 대한 임직원의 마인드를 전환하고 고객 중심의 조직문화를 구축하기 위해 ‘VOC 생활화 원칙’을 선포했다. 이를 바탕으로 매달 모든 임원이 참여하는 ‘VOC데이’를 열고 매주 본부장급 임원들이 모두 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’, 매일 아침 ‘부문·부서별 VOC 공유회’ 등의 활동을 하고 있다. 매주 CEO가 직접 불만고객과 통화해 불편을 해결하고 상품·서비스 개선 제안 고객에 대해 감사편지를 보내기도 한다.
2011년 11월부터는 ‘참 실용적인 삼성카드’라는 슬로건 아래 고객중심의 브랜드 체계를 수립했다. 복잡한 카드서비스를 고객에게 꼭 필요한 서비스로 단순화한 숫자카드를 출시, 1년6개월 만에 200만장 이상 발급할 만큼 고객에게 좋은 반응을 얻었다.
기업의 사회적 책임(CSR)을 다하기 위해 임직원과 고객이 함께 참여하는 ‘열린 나눔’이라는 조직을 구성해 기부와 봉사활동도 전개하고 있다.
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