기업들이 고객만족경영을 하는 이유는 고객가치 극대화를 위한 것이다. 그러나 수익 극대화에 도움이 되지 못한다면 고객만족경영을 도입할 유인이 떨어진다.
이에 한국능률협회컨설팅은 2013년 KCSI 1위 기업과 그 외 기업의 매출, 영업이익, 순이익, 영업이익률, 자기자본이익률(ROE) 등 핵심 재무정보를 비교, 고객만족 경영과 재무성과 간의 상관관계를 분석했다. 그 결과 ‘고객만족 경영은 수익을 높여 회사가 성장을 지속가능하게 만든다’는 결론을 얻었다.
금융감독원 전자공시시스템을 활용했고 한 분야에서 1위를 기록한 기업이 다른 분야에서 1위를 하지 못했을 때는 분석 대상에서 제외했다. 1위 기업 48개와 1위가 아닌 113개 기업을 조사했다.
KCSI 1위 기업과 다른 기업을 비교했을 때, 1위 기업의 평균 매출(6조5308억원)은 1위가 아닌 기업의 매출(3조5487억원)에 비해 훨씬 높은 것으로 나타났다. 제조업 부문의 1위가 아닌 기업의 매출은 1위 기업의 30% 수준에 그쳤고 서비스 부문에선 60%대에 불과했다.
영업이익도 격차가 뚜렷하게 나타났다. 1위 기업의 영업이익 평균은 4315억원으로 1위가 아닌 기업의 영업익 1948억원의 두 배를 넘었다. 제조업 부문에선 1위가 아닌 기업은 평균 654억원의 영업이을 거둬, 1위 기업 영업이익(4259억원)의 15% 수준에 불과했다. 반면 서비스 부문에선 1위 기업과 1위가 아닌 기업이 각각 4376억원, 3012억원의 영업익익을 올려 격차가 크지 않았다. 영업이익률은 1위 기업이 7.2%, 1위가 아닌 기업은 5.8%로 각각 나타났다.
순이익 평균에서도 1위 기업(3744억원)과 1위가 아닌 기업(1494억원)의 편차가 컸다. 제조업에선 1위 기업이 1위가 아닌 기업보다 10배 이상의 이익을 올리는 것으로 나타났다.
자기자본이익률(ROE)은 1위 기업이 10.5%, 1위가 아닌 기업은 4%에 불과했다. 1위 기업이 자기자본을 훨씬 더 효율적으로 활용했다는 뜻이다. 서비스업 부문에선 1위 기업은 10.4%, 1위가 아닌 기업은 1.2%에 그쳐 차이가 더 컸다.
이 같은 결과는 고객만족 경영이 장기적인 재무성과에 큰 영향을 준다는 것을 나타낸다고 설명할 수 있다.
기업은 고객만족경영에 대한 투자를 비용으로만 여기는 경향이 있다. 그러나 KCSI와 순위별 재무성과를 분석한 결과 고객만족도와 기업의 재무성과 간에는 긴밀한 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 고객 만족에 투자해야 기업의 양적 성장이 가능한 것이다. 한국능률협회컨설팅 관계자는 “산업별 리더 기업이 고객만족을 위해 노력과 자원을 투자하는 것은 충성고객이 늘어야 기업의 경영성과가 좋아진다는 점을 체득하고 있기 때문”이라며 “다른 기업들도 고객만족경영이 기업의 성장과 밀접한 관계가 있다는 점을 명심하고 장기적인 안목과 새로운 자세를 갖고 접근해야 한다”고 강조했다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com
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