국내 기업 제품 및 서비스에 대한 고객만족도가 역대 최장인 7년 연속 상승한 것으로 나타났다. 올해 경기 침체에도 TV, 냉장고, 에어컨 등 생활가전 및 자동차 산업이 고객만족도 상승세를 이끌었다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 30일 111개 산업, 350개 기업을 대상으로 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사 결과 이같이 나타났다고 발표했다.○고객만족도 7년 연속 상승
올해 KCSI는 전년 대비 2.1점 높아진 71.7점을 기록, 2006년 이후 7년 연속 상승세를 유지했다. 산업별로는 제조업이 75.1점으로 전년 대비 2.2점 올랐으며 서비스업(공공서비스 포함)은 70.1점으로 역시 상승세(2.0점)를 나타냈다. 전체 111개 산업 중 96개 산업(86%)에서 전년보다 KCSI 지수가 높아졌고 11개 산업서만 만족도가 하락한 것으로 나타났다. 제조업은 50개 중 47개 산업에서, 서비스업은 57개 산업 중 49개에서 지난해보다 만족도가 상승했다.
○가전, 승용차 등 내구재 만족도 높아
제조업 중 삼성전자와 현대차가 주도하는 내구재 상품에서 만족도가 크게 상승했다. TV(86.0점), 냉장고(85.9점), 에어컨(84.4점), 승용차(83.4점) 등이 고객들에게 좋은 평가를 받았다. 가정용 보일러(4.5점 상승)와 침대(4.3점 상승), 승용차 타이어(4.2점 상승) 등이 전년 대비 상승폭이 컸다.
스마트폰을 중심으로 한 정보통신 산업에 대한 관심이 커진 가운데 이동전화, 인터넷전화 등 통신 관련 산업에서도 만족도가 큰 폭으로 상승했다. 커피전문점, 제과·제빵점, 패스트푸드점 등 외식 관련 서비스업과 전자제품 전문점, 백화점, 대형 슈퍼마켓 등 도소매 유통업의 만족도도 상승세를 보였다.
공공 분야에서는 치안행정(9.9점 상승)과 철도(4.3점 상승) 부문의 만족도가 상승세를 이끌었다. 반면 등기소(2.5점 하락)와 세무서(0.6점 하락), 전력(0.5점 하락) 분야는 전년 대비 하락했다.
○삼성은 17개 분야 1위…현대차 20년째 1위
이번 조사에서 삼성그룹은 총 20개 조사 대상 산업 중 전자부문(8개), 금융부문(4개), 유통 및 기타 산업 부문(5개) 등 모두 17개 산업에서 1위를 차지해 외형적 성장과 질적인 측면에서 우수한 성과를 거뒀다. 22년째인 이 조사에서 현대자동차는 20년 연속 1위라는 위업을 달성했다. 또 롯데의 1위 산업은 작년 3개에서 올해 6개로 크게 늘었다.
SK가 9개 대상 산업 중 5개 산업(이동전화, 인터넷TV, 오픈마켓, 주유소, 도시가스)에서 1위를 차지했다. KT는 전년에 이어 이동전화와 인터넷TV를 뺀 국제전화, 인터넷전화, 초고속인터넷 등 4개 산업에서 1위를 달성했다. LG(샴푸, 섬유유연제, 치약)도 3개 분야 1위에 올랐으며, CJ(패밀리레스토랑과 택배), GS(대형 슈퍼마켓과 편의점), 금호아시아나(승용차 타이어와 저비용 항공) 등도 복수 분야에서 1위를 기록했다.
○17개 산업에선 KCSI 1위 기업 변동
조사 결과 모두 17개 산업에서 1위 기업이 바뀌는 등 고객만족 1위가 역전한 분야도 적지 않았다.
소비재에서 맥주(OB맥주), 식용유(사조해표), 섬유유연제(LG생활건강) 등 3개 산업이, 내구재에서는 가정용 에어컨(삼성전자), 가정용 정수기(청호나이스), 디지털 카메라(소니코리아) 등 3개 산업에서 1위가 바뀌었다. 서비스업에선 대형마트(롯데마트), 영화관(롯데시네마), 인터넷TV(SK브로드밴드), 항공(대한항공) 등 10개 산업, 공공행정 서비스업에서는 지하철(광주도시철도공사) 1개 산업에서 1위 기업이 변경된 것으로 나타났다.
○국내 최고(最古) 고객만족지수 KCSI
KCSI는 국내에서 가장 오랜 역사를 갖고 있는 고객만족지수로 올해 22년째를 맞았다.
올해는 지난 4월15일부터 8월14일까지 소비자 1만607명을 대상으로 제조업 52개(소비재 제조업 32개, 내구재 제조업 20개), 서비스업 59개(일반서비스업 49개, 공공서비스업 10개) 등 모두 111개 산업에 걸쳐 가구 방문을 통한 1 대 1 면접 방식으로 조사를 벌었다. 조사 항목은 전반적 만족도(40%), 요소 종합만족도(40%), 재구입 및 재이용 의향(20%) 등으로 구성돼 있다.
김종운 KMAC CS경영본부장은 “국내 기업들이 글로벌 경쟁에 적응하면서 품질, 마케팅 등에서 세계적 수준에 도달하고 있다”며 “올해 고객만족도가 7년 연속 상승한 것은 소비자들에게 좋은 평가를 받은 데 따른 것”이라고 말했다. 그는 “기업들이 경기 침체 및 저성장 상황에서도 고객만족도 상승을 이끈 것은 지속적인 노력이 인정받은 결과”라고 전했다.
배석준 기자 eulius@hankyung.com
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