하나은행에서 가장 일 잘하는 직원들이 모인 부서 중 하나는 ‘금융소비자본부’다. 김종준 하나은행장은 기존 금융소비자보호부를 지난 4월 은행장 직속 본부로 승격하면서 5년 이상 근무한 직원 중 직전 2년간 근무평가에서 최우수등급을 받은 직원들만 배치했다. 본부 인력도 종전 14명에서 25명으로 크게 늘렸다. 말로만 하는 금융소비자 보호에 그치지 않겠다는 의지다.
하나은행은 ‘금융소비자들에게 진정 필요한 도움을 주겠다’는 목표로 금융소비자 보호 활동을 펼치고 있다. 금융거래에서 소비자가 갖는 정보가 제한적이기 때문에 소비자들이 올바른 선택을 할 수 있도록 금융회사가 세심하게 배려해야 한다는 것이다.
하나은행은 이를 위해 지난 7월 금융소비자 권익보호 헌장을 선포했다. 인사담당 임원인 민태흥 경영지원그룹장을 금융소비자보호총괄책임자(CCO)로 임명해 금융소비자 보호 활동에 무게를 실었다. 또 여성의 세심함을 금융소비자 보호 업무에 활용하기 위해 노유정 부장을 본부장으로 임명했다. 이와 함께 금융소비자 보호 전담 변호사를 채용해 상품 개발부터 제도 개선까지 금융소비자의 권익을 침해하는 부분이 없는지 법률 검토를 하고 있다.
김 행장은 금융소비자들의 목소리를 직접 듣기 위해 지난해 3월 취임 후 지금까지 1년6개월여간 전국 지점(655개)의 약 90%를 방문했다. 또 전국 모든 영업점에 금융소비자 보호 전담 직원을 한 명씩 배치했다. 각 영업점은 소비자의 의견을 듣고, 이를 신속하게 업무에 반영하기 위해 ‘하나 메아리 엽서’ 제도를 운영한다. 이와 함께 분기마다 한 번씩 금융소비자들을 초청해 직접 애로사항을 듣는 ‘하나 솔로몬’ 제도를 운영하고 있다.하나은행은 이렇게 다양한 채널로 들어온 금융소비자 의견을 매월 CCO 및 본부 14개 부서장이 참여하는 ‘소비자 권익보호협의체’ 회의 안건으로 상정한다. 회의에서 논의된 내용은 곧바로 제도 개선으로 이어진다. 저축상품 가입 시 기본금리와 우대금리를 구분 표기해 소비자의 선택권을 강화하고, 자동이체 대출통장에도 적용 금리를 꼬박꼬박 표시해 소비자의 알권리를 강화한 것 등이 대표적이다.
하나은행은 금융소비자를 위한 사회공헌활동에도 적극 나서고 있다. 소상공인을 위해 ‘성공창업 아카데미’를 개설, 연간 1200여명에게 창업교육을 실시한다. 또 초등학교를 직접 방문해 경제교육을 뮤지컬에 접목한 공연을 펼치기도 한다. 60세 이상 은퇴자를 대상으로 연간 2000명에게 금융컨설팅 서비스도 제공하고 있다. 김 행장은 “금융소비자 보호를 하나은행의 ‘원칙’으로 삼아 정도경영을 펼치겠다”고 말했다.
김일규 기자 black0419@hankyung.com
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