신속하고 정확한 평가에서 맞춤형 교육, 컨설팅까지
한국관광서비스평가원(대표 김진수)이 스마트폰, 태블릿PC 등 스마트기기를 활용해 호텔, 병원, 쇼핑매장 등의 서비스 품질을 평가할 수 있는 '모바일 모니터링 시스템(Mobile Monitoring System, MMS)'을 출시했다. 김진수 대표는 "해외에는 규모는 작지만 명성과 가치를 인정받고 있는 중저가 호텔이 다수 운영되고 있는 반면 국내에선 중저가 호텔은 무조건 서비스의 질이 낮다는 선입견이 있는게 사실"이라며 "이들의 서비스 품질을 지속적으로 평가하고 개선할 수 있는 방법을 고민하다 모바일 모니터링 시스템을 개발하게 됐다"고 설명했다.
이 시스템은 기존 유명 호텔이나 대형병원 등에서 고객으로 가장한 모니터 요원(미스테리 쇼퍼)을 파견해 서비스품질을 평가하는 단점을 보완한 것이 가장 큰 특징이다. 기존 평가프로그램은 모니터 요원이 서비스를 체험한 후 2∼3시간이 지나 평가하는 선(선)체험, 후(후)평가 방식이었다. 이번에 출시된 모바일 모니터링 시스템은 현장에서 실시간으로 서비스를 평가할 수 있어 기존 방식보다 신속하고 정확한 평가가 가능하다.
김 대표는 또 "서비스의 품질을 평가하는 것도 중요하지만 이보다 더욱 중요한 것은 파악된 문제점의 개선과 유지"라고 강조하고 "이를 위해 평가원에선 평가 결과를 토대로 서비스 품질을 개선하기 위한 교육프로그램과 컨설팅도 실시하고 있다"고 말했다.
이어 그는 "모바일 모니터링 시스템은 호텔 뿐만 아니라 병원, 쇼핑매장, 레스토랑 등 고객과의 접점이 있는 모든 분야에서는 활용이 가능하다"며 "앞으로 적용분야를 확대해 나가기 위해 분야별 전문 모니터 요원을 양성하는 교육과정도 운영할 계획"이라고 밝혔다.
현재 평가원은 이번에 출시한 모니터링 시스템으로 까사미아 계열의 전국 22개 쇼핑센터를 대상으로 서비스 품질 평가를 실시하고 있다. 이어 오는 9월부터는 한국관광공사가 운영하는 비즈니스 호텔 체인인 베니키아 호텔을 대상으로 서비스 품질 평가를 실시한다. 이번 평가는 서울 8곳, 경기 11곳, 강원도 7곳 등 전국 62개 호텔을 대상으로 진행될 예정이다.
한국관광서비스평가원의 모니터링서비스와 컨설팅, 교육프로그램 등 자세한 사항은 홈페이지(www.ktsec.org)에서 확인할 수 있다.
이선우 기자 seonwoo_lee@hankyung.com
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