‘고객이 인정할 때까지 서비스 혁신은 계속된다.’현대백화점(사장 하병호)이 추구하는 고객 서비스 혁신의 방향이다. 그런 맥락에서 가장 눈에 띄는 것은 ‘공개형 고객의 의견(VOC) 게시판’이다. 현대백화점은 고객 의견 게시판에 올라온 불만 글을 백화점 내부직원뿐 아니라 다른 고객들에게도 공개하고 있다. 이런 공개 게시판은 2001년부터 업계에서 유일하게 운영되고 있다는 게 백화점 측 설명이다.
회사 관계자는 “특정 고객의 주관적인 불만이 다른 고객들에게 전파돼 불필요한 오해를 살 수도 있다는 지적이 있지만 고객의 의견을 겸허하게 받아들이고 처리 과정을 투명하게 공개하겠다는 소통 원칙 아래 게시판을 공개하고 있다”고 설명했다.
지난해엔 약 2만2000개의 고객 의견이 인터넷과 상담실 등을 통해 접수됐다. 접수된 고객 의견을 400여건으로 정리해 개선 과제로 도출했다. 그중 20건은 전사적 차원에서 조치해 개선했다고 회사 측은 설명했다.
현대백화점은 또 2012년부터 현장에서 고객의 소리를 듣고 경영에 반영하기 위해 지점별로 고객서비스팀을 운영하고 있다. 현재 13개점에 8명씩(차장급 1명, 대리 1명, CS매니저 3명, 고객상담직 3명) 총 100여명이 일하고 있다.
현대백화점은 이와 함께 고객과의 약속시스템, 판매자 실명제, 원클릭안심제도(상품안심카드, 선물교환증), 고객제안제도 등을 통해 고객 관점에서 지속적인 서비스 품질 향상을 추진하고 있다. 고객과의 약속시스템은 전산시스템을 통해 상품 주문, 수선, 배송 등의 요청에 대해 약속이 제대로 이행됐는지를 체크하는 시스템으로 업계에선 처음 도입했다.
최근에는 원클릭 안심제도를 통해 결제 시 품질 확인과 교환·환불 안내가 기재된 ‘안심카드’와 ‘선물교환증’을 제공하는 스마트 서비스를 실시하는 등 고객신뢰 향상을 위한 차별화된 시스템을 구축했다.
박수진 기자 psj@hankyung.com
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