자동차 AS 부문
현대자동차 (대표 김충호·사진) 직원들이 고객 서비스 분야에서 경쟁하는 대상은 동종 자동차 업계가 아니다. ‘최고급 호텔 수준의 고객 응대’가 현대자동차 고객 서비스의 목표이기 때문이다. 현대자동차는 이를 위해 ‘프리미엄 쇼룸 전문가 양성과정’을 진행하고 있다. 자동차 판매 매장에서 고객들을 만나는직원들이 편안함을 주는 말투와 표정, 옷 입는 요령 등을 갖출 수 있도록 하는 것이 목표다.
“품질과 완성도에서는 이미 세계적인 수준에 올랐다”고 자신할 만큼 자동차 자체의 경쟁력이 높은 현대자동차는 고객에 대한 서비스 역시 최고 수준으로 높이기 위해 노력하고 있다. 이를 위해 고객과의 첫 번째 만남이 이뤄지는 자동차 전시장에 커피숍과 갤러리, 어린이 놀이터 등을 만들어 고객들이 보다 편안하게 찾을 수 있도록 하고 있다. 현대자동차 전시장에 가면 다른 회사 자동차를 같이 타 볼 수 있다는 점도 이채롭다. 전국 9개 지역에는 수입차 비교 시승센터에서는 해외 유명 브랜드 자동차와 현대자동차를 비교 시승할 수도 있다.자동차를 이미 구입한 고객들이 회사와 접촉하는 자동차 수리센터의 서비스를 높이기 위한 노력도 함께 기울이고 있다. 고객들은 수리를 위해 맡긴 자동차의 수리 상태와 진척도를 전자 현황판을 통해 확인할 수 있으며 기다리는 동안 헬스케어와 스크린 골프 등도 즐길 수 있다. 수리를 맡기고도 찾아갈 시간이 없는 고객을 위해 수리가 끝난 자동차를 고객에게 직접 가져다 주는 ‘홈투홈 서비스’도 도입했다. 업계 최초로 도입한 서비스로 전화 한 통에 수리가 끝난다는 점에서 주목을 받았다.
노경목 기자 autonomy@hankyung.com
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