기아자동차(대표 이삼웅·사진)는 자동차 AS 부문 10년 연속 1위를 지켰다. 고객 최우선 경영을 기반으로 변화 및 혁신활동을 통해 고객만족 서비스 제공에 힘써온 결과로 풀이된다. 기아차는 고객만족을 높이기 위해 변화와 혁신을 추구해왔다. 그동안 도심 환경 변화로 인해 접근성이 떨어졌던 경기 안양, 서울 영등포, 경북 경산, 광주 내방동의 4개 서비스센터를 신교통 요충지 및 중심상권인 경기 의왕, 서울 강서, 경북 포항, 광주 농성동으로 각각 이전하는 게 한 예다.
서비스거점 내부는 방문 고객의 동선을 고려해 공간을 배치하고 어린이 영어 도서관 등 지역주민을 위한 거점별 특성화된 문화 공간, 여성고객 전용 쉼터, 숲속 같은 친환경 고객 라운지를 조성할 계획이다.
차별화된 서비스도 확대해 나갈 예정이다. 고객의 요구사항을 해결하는 것을 넘어 고객의 마음까지 치유해주는 서비스를 고민하고 있다는 게 회사 측 설명이다. 회사 관계자는 “차량 수리에 대한 불만을 줄이기 위해 기술력 증진을 위한 정비관련 자격취득을 독려하고 이런 교육환경을 만들어 주기 위해 지원을 아끼지 않고 있다”며 “소비자 만족도를 높이기 위해 모든 노력을 기울일 것”이라고 강조했다.
기아차는 소비자로부터 호평 받고 있는 서비스는 앞으로 더 발전시켜 나갈 계획이다. 터치콜서비스는 무선근거리통신(NFC) 칩이 내장된 스티커를 차량 내부에 부착하고 스마트폰을 스티커에 대면 자동으로 기아차 스마트 컨설팅센터(080-331-8585) 또는 기아차 고객센터(080-200-2000)에 연결되는 정비 상담 서비스다. 디지털 영상진단 서비스는 정비 거점 방문을 하지 않고도 영상전화 한 통화로 고장 내용을 파악, 현장 조치를 취할 수 있게 돕는 것이다. 고객이 원하는 장소에서 차량을 인수하고 수리한 후 차량을 인도하는 방문진단서비스는 지난 3월부터 전 차종으로 확대 실시하고 있다.
과잉정비 보상제도도 운영하고 있다. 서비스 협력사에서 정비를 받은 고객이 스마트컨설팅 센터에 과잉정비 여부 판단을 의뢰하면 전문가 조사 및 판정을 거쳐 과청구 금액의 최대 300%를 보상해주는 제도다.
이삼웅 기아차 사장은 “10년 연속 서비스 품질지수 1위는 소비자들의 선택과 사랑이 있었기에 가능했다”며 “앞으로도 고객 여러분의 자동차 생활을 책임지는 든든한 삶의 동반자로서 변화와 혁신을 위해 최선의 노력을 다하겠다”고 강조했다.
김병근 기자 bk11@hankyung.com
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