현대백화점(대표 하병호·사진)은 ‘고객과의 열린 소통’을 통해 고객만족도를 높이고 있다. 지난해 현장에서 고객의 소리를 듣고 이를 즉시 반영하기 위해 각 지점별 고객서비스 전담팀을 신설한 것이 대표적이다. 현재 13개점에 8명씩(차장급 1명, 대리 1명, CS매니저 3명, 고객상담직 3명) 총 100여명의 직원을 투입해 운영하고 있다. 또 업계에서 유일하게 공개형 고객의 의견(VOC) 게시판을 운영하고 있다. 검색엔진을 달아 고객의 숨은 요구를 신속하게 찾아내 개선하고 있다. 현대백화점은 국내 백화점뿐만 아니라 노드스트롬, 니만마커스, 다카시야마, 헤롯 등 해외 주요 백화점들도 운영하지 않는 공개형 VOC를 2001년부터 운영 중이다.
이 뿐만이 아니다. ‘통합 VOC시스템’을 통해 고객상담실, 인터넷, 열린경영위원회, 24개의 서비스접점 의견을 통합해 관리하고 있다. 키워드 검색기능으로 시기별·유형별 VOC를 도출해 신속한 대응 및 접점별 개선을 하는 등 고객 관점에서의 서비스 제공에도 힘쓰고 있다. 이와 함께 고객과의 약속시스템, 판매자 실명제, 원클릭 안심제도, 고객제안제도 등을 통해 고객 관점에서 지속적인 서비스 품질 향상을 추구하고 있다.
현대백화점은 이와 함께 업계 최초로 도입한 ‘빨간 모자’ 서비스를 통해 현재 전 점포에서 130여명의 빨간모자 직원들이 식품 매장에 상주, 고객들의 무거운 짐을 주차장이나 정류장까지 운반해 주고 있다. 구매한 상품을 해당 점포가 아닌 당사 내 타점포에서도 교환 및 환불이 가능한 ‘점포 간 교환·환불’ 제도를 업계에서 유일하게 운영 중이다.
몸이 불편한 고객들을 위해 인터폰이나 비상벨, 장애인 화장실 시설물 안내도 강화하고 있다. 고객의 위생과 안전, 편리한 이용을 위해 손소독기, 가글, 자동비닐커버기 등을 설치해놓고 있다.
김희경 기자 hkkim@hankyung.com
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