미국 내 소비자 만족도 조사업체인 JD파워가 최근 자동차 초기품질지수(IQS)를 발표했다. 2013년 결과가 나오자 국내에선 현대·기아자동차와 한국GM, 도요타 등이 동시에 목소리를 냈다. 자랑할 만한 순위를 얻었다는 것이다. 현대·기아자동차는 일반 브랜드 공동 5위를 기록했고, 부문별 톱3에도 7개 차종이 선정됐다는 점을 내세웠다. 한국GM은 일반 브랜드 2위, 개별 차종은 15종이 톱3에 들었다고 강조했다. 도요타는 고급 브랜드 렉서스가 변함없이 6년 연속 브랜드 평가 1위에 올랐음을 알렸다. 특히 그중에서도 렉서스 LS는 모든 세그먼트 가운데 가장 품질이 우수한 것으로 평가받았다고 축배를 들었다.
하지만 JD파워의 결과와 각사의 발표를 보면 해석이 제각각이다. JD파워가 전체 순위에서 구분하지 않는 ‘일반 브랜드’라는 용어를 사용하기 때문이다. 2013 IQS 전체 순위에서 현대차는 10위, 기아차는 11위에 올랐다. 지난해 19위와 20위에서 각각 9계단이나 향상됐다. 지난해 IQS는 평균에도 못미쳤지만 올해는 달랐다. 분명 괄목할 만한 성장이다. 일반 브랜드 1위를 달성했다는 GM도 엄밀히 말하면 한국에 없는 ‘GMC’가 전체 2위에 올랐고 쉐보레가 5위를 차지했다. 반면 BMW는 지난해 전체 10위에서 올해는 18위로 주저앉았다. 랜드로버는 21위, 폭스바겐은 23위다. 국내에서 인기 상한가인 미니는 29위다.
그러나 국내에서 이 결과를 그대로 받아들이는 사람은 별로 없다. ‘없어서 못 팔’ 지경인 폭스바겐이 초기품질에서 밀렸다고 갑자기 계약이 중단되거나 판매량이 떨어지지는 않는다. BMW가 18위로 추락했다고 520d를 인도받으려는 대기 시간이 줄어드는 것도 아니다. 한마디로 미국에서, 미국인에 의한 조사 결과이기 때문에 국내 시장에 별 영향을 미치지 않는 것이다.
그럼에도 미국에서 소비자 조사결과만 발표되면 한국이 요동을 친다. JD파워에 앞서 스트래티직 비전의 품질 순위가 공개됐을 때도 상위권에 포함된 국내 제조사들은 홍보에 열을 올렸다. 파괴력은커녕 소비자들의 관심조차 얻지 못했음은 당연하다.
이처럼 괴리가 생기는 이유는 단 하나. 브랜드 가치와 가격 때문이다. 같은 셔츠라도 1만원과 10만원의 가치는 결코 같지 않다. 셔츠 올이 부풀었을 때 비싼 제품을 구입한 사람일수록 불만의 크기도 클 수밖에 없다. 그래서 만족도 조사는 언제나 해석에 따라 호평이 될 수도, 혹평이 되기도 한다.
그래도 조사는 끊임없이 이뤄진다. 제 아무리 주관적 판단에 따른 자동차 구매 행태가 보편화돼도 자동차회사가 원하기 때문이다. 제조사가 아무리 좋다고 외쳐봐야 꿈쩍도 않는 소비자가 있어서다. 결과를 상업적으로 활용하기 위해 거액을 지불하기도 한다. 이런 기업의 욕구를 잘 아는 리서치회사가 조사를 포기할 리 만무하다. 쏠쏠한 결과값(?)은 당근이다. 오히려 제조사가 조사 과정 및 기간에 맞춰 대상에 포함될 제품을 특별 관리(?)하기도 한다. 그래서 재미를 본 기업도 적지 않다.
해마다 연말이 되면 ‘올해의 차’가 여기저기서 쏟아진다. 선발 기준과 방식 등이 정해져 있지만 주체마다 결과는 제각각이다. 마치 품질조사처럼 말이다. ‘이현령비현령’이라는 말은 이럴 때 쓰는 게 아닌가 싶다.
권용주 오토타임즈 기자 soo4195@autotimes.co.kr
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