“고객밀착형 지방은행으로 발돋움하기 위해선 혼을 담아 고객을 모셔야 합니다.” 하춘수 대구은행장(사진)은 올해 경영방침으로 “고객은 애인이다”라는 구호를 내걸었다.
‘고객은 왕이다’ 식의 구호보다 친근하고 감성적으로 다가가겠다는 취지에서다.
그는 “애인이 공장을 지으면 자금을 지원하고 싶고, 사업이 어려워지면 워크아웃을 해서 살리고 싶고, 금리라도 조금 깎아주고 싶은 것이 인지상정 아니겠느냐”고 설명했다. ‘감성 마케팅부’를 설립한 것도 같은 맥락이다. 각 상품에 대한 스토리를 찾아 이를 상품 개발에 반영하겠다는 것이다.
각 지역본부의 이름도 변경했다. 서울본부는 서울열정본부로, 대구지역 2개 본부는 동행본부와 섬김본부로, 부산·울산·경남본부는 사랑본부로 이름을 바꿨다.
하 행장은 “고객 데이터베이스를 기반으로 한 고객관계마케팅(CRM)을 뛰어 넘어 감성적인 고객경험관리(CEM)를 통해 고객이 편리함을 느낄 수 있는 은행 업무 처리를 고안하고 있다”며 “고객이 은행을 방문했을 때 대구은행만의 독특한 경험을 할 수 있을 것”이라고 설명했다.
대구은행 행원 출신인 하 행장은 평소 직원들의 대소사를 꼼꼼히 챙기는 것으로 유명하다.
행장이 된 이후 신입행원들을 집으로 불러 식사를 대접하는 것은 연례행사가 됐다. 직원들과 카카오톡이나 페이스북을 통해 자주 소통하면서 ‘엄지족’이라는 별명도 붙었다.
직원들의 만족감 향상은 결국 고객만족으로 이어진다는 게 하 행장의 생각이다. 소통을 통해 직원만족과 고객만족의 두 마리 토끼를 잡겠다는 전략이다. 하 행장은 “권위적인 최고경영자(CEO)의 모습을 없애려고 많은 노력을 한다”며 “직원 상호 간 소통문화와 주인의식을 바탕으로 금융의 모범이 되는 기업으로 뻗어나가고 싶다”고 말했다.
대구=김덕용 기자 kimdy@hankyung.com
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