매장의 매출을 좌우하는 요소에는 여러가지가 있다.
식당의 경우 맛이라든가 위생상태라든가 매장의 인테리어 등을 두루두루 신경써야 하지만 알바생을 교체한 후 이유없이 매출이 떨어진다면 원인을 거기에서 찾아도 좋을 듯 싶다.
한 설문결과 손님의 43%가 알바생의 말투와 표정에서 불쾌감을 느낀 적 있다고 대답했기 때문이다.
아르바이트 포털 알바인(www.albain.co.kr)이 전체회원 1,778명을 대상으로 ‘최고&최악의 알바생’ 설문조사를 실시한 결과, 26.5%가 가장 불쾌했던 알바생의 태도로 ‘귀찮다는 듯한 말투’를 선택해 1위를 차지했다. ‘화난 듯 무표정으로 일관할 때’(16.2%)가 그 뒤를 이어 약 43%의 손님이 알바생의 말투와 표정에서 불쾌감을 느끼고 있는 것으로 드러났다. 이 외에도 ‘서빙 시 주문음식 던지듯 내려놓을 때’(14.5%), ‘실수 후 사과 없이 모른척할 때’(12.2%), ‘주문 안받고 딴짓할 때’(11.9%) 불쾌감을 느낀다는 대답이 큰 차이 없이 뒤를 바짝 쫓았다.
손님을 기분 좋게 만드는 알바생의 태도에도 말투와 표정은 빠지지 않는 요소로 선택됐다. ‘친절한 말투로 서비스할 때’(20.7%), ‘밝은 표정으로 대할 때’(19.1%)가 각각 1, 2위를 차지한 것. 이는 손님이 얼마나 알바생의 말투와 표정에 주의를 기울이는지 알 수 있는 결과다. ‘예의 바른 행동(조심스런 행동)’(13.1%)과 ‘밝게 인사할 때’(10.3%) 기분 좋았다는 손님도 있었다.
그렇다면 이러한 알바생에 대한 평가는 손님들의 재방문에 얼만큼 영향을 미칠까?
기분 좋은 알바생이 있는 매장에 ‘재방문 했다’는 대답은 무려 96%였고, 불쾌감을 느낀 매장에 ‘재방문 했다’는 대답은 58%로 큰 차이를 보였다. 특히, 불쾌감을 느낀 매장에는 재방문 한적이 ‘전혀 없다’고 대답한 비율이 40.3%나 돼 눈길을 끌었다.
이는 알바생의 불쾌한 태도가 매장의 매출에 손해를 끼칠 수도 있다고 추측 가능케 한다. 실제로 이번 설문조사에서 고용주의 85%가 손님을 불쾌하게 만든 알바생의 태도로 매장 매출에 ‘악영향을 끼친 적 있다’고 대답했다. 손님을 직접 응대하는 알바생의 태도가 매출과 밀접한 연관이 있음을 알 수 있는 대목이다.
매출의 악영향을 막기 위해 고용주들은 다양한 조치를 취하고 있었다. 손님을 불쾌하게 만든 알바생을 ‘재교육시켰다’(64%)는 고용주가 과반수 이상이었고 ‘알바생을 해고했다’는 극단적인 방법을 취한 비율도 30%나 있었다. ‘근무시간을 교체했다’(3.3%), ‘믿고 넘어갔다’(2.7%)는 응답은 극소수에 불과했다.
그렇다면 알바생들은 왜 손님에게 불쾌한 행동을 했을까? 손님을 불쾌하게 한 경험이 있다는 알바생 919명에게 그 이유에 대해 물었더니 이 중 64.6%가 ‘손님이 먼저 불쾌한 행동을 해서’라고 답했다. ‘몸이 안좋아서’(13.5%), ‘기분이 안 좋아서’(8.5%)라는 답은 소수였다. 알바생 역시 일부 손님의 행동에 불쾌감을 느끼고 그에 대해 반응한 것으로 나타나 고객들도 알바생을 배려하는 자세가 필요해 보였다.
알바인의 김형선 이사는 “이번 설문조사를 통해 알바생의 말투와 표정이 매장을 찾는 손님에게 얼마나 지대한 영향을 미치는지 알 수 있다”며 “알바생과 고객간에 서로를 존중하는 마음으로 대하여 좋은 서비스를 함께하길 바란다”고 밝혔다.
한경닷컴 이미나 기자 helper@hankyung.com
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