입소문 나며 예약도 몰려…1분기 매출 1000억 넘어
지난 2월 제주항공에 감사편지 한 통이 도착했다. 제주항공이 괌 시내에 설치한 FIT(Free Individual Tour·개별자유여행객) 라운지가 희귀병을 앓던 아들의 생명을 살렸다는 내용이었다. 고열에 시달리던 여행객은 FIT 라운지 직원의 도움으로 한국인 의사에게 응급조치를 받고 긴급 항공 예약을 통해 조기 귀국해 치료를 받았다. 이 고객은 “한밤중 타지에서 도움을 요청할 곳이 없었는데 항공사 직원이 달려와 병원을 안내해주고 통역까지 해줘 감동했다”며 “주변 사람에게도 제주항공을 이용하라고 추천했다”고 했다.
○알뜰여행객 입소문에 ‘대박’
제주항공은 작년 9월 인천~괌 노선에 취항한 지 6개월 만에 550여편의 비행기를 띄워 7만5000명을 수송했다. 취항 초기 65% 수준이던 탑승률은 최근 평균 72%까지 올랐다.
비결은 국내 항공업계 최초로 도입한 자유여행객 라운지에 있다. 제주항공은 작년 12월 괌 중심부에 탑승객이 이용할 수 있는 여행객 종합안내센터를 만들었다. 이곳은 공항~호텔 픽업 서비스, 관광상품 및 렌터카 예약 등 기존 여행사가 하던 일을 대신한다. 짐 보관, 유모차·휴대폰·어댑터 대여, 교통사고나 여권 분실 등 각종 사고와 의료지원 서비스도 공짜다.
고객들의 반응은 폭발적이었다. 라운지 개관 초기 월별 119명이던 이용객이 지난달 1700여명으로 급증했다. 올 1~3월에만 4450명이 다녀갔다. 항공편 예약 실적도 덩달아 올라 올겨울 평균 90% 수준까지 높아졌다. 김민석 제주항공 괌지점장은 “주말에는 대기자가 밀려 빈자리를 찾기 어렵다”며 “충성 고객이 생긴 것이 가장 큰 효과”라고 말했다.
○저비용항공사의 무모한 도전
제주항공은 괌 취항 초기 국내 대형 여행사로부터 외면당해 고전했다. 2003년부터 괌에 단독 취항했던 대한항공이 여행사 패키지 상품을 독점했기 때문이다. 다윗과 골리앗의 싸움이라는 말까지 나왔다. 대한항공 자회사인 진에어까지 투입돼 전방위 공세를 펴자 제주항공은 홀로 살 길을 모색했다.
제주항공은 해외 여행 트렌드가 여행사가 아닌 개인 중심으로 변하고 있다는 점에 주목했다. 괌 항공권의 예매고객을 분석한 결과 여행사를 통하지 않고 개인이 구매한 비중이 30%를 넘었다.
제주항공은 자유여행객을 대상으로 틈새시장 공략에 나섰다. 여행사의 단체보험이나 안내자가 없어도 돌발상황에 도움을 요청할 수 있는 비상센터인 FIT 라운지를 설치했다.
이곳을 방문하면 제휴를 맺은 괌 현지의 리조트와 수상레포츠시설 할인혜택을 줬다. 제주항공은 태국 일본 등지에도 이런 라운지를 열 계획이다.
○1분기 매출 1000억원 첫 돌파
제주항공은 괌 틈새시장 공략 등에 힘입어 1분기에 매출 1000억원을 돌파하며 역대 최고 실적을 거뒀다. 1분기 실적 잠정집계 결과 매출 1038억원, 영업이익 35억원을 기록했다. 분기 매출이 1000억원을 넘은 건 국내 저비용항공사 중 처음이다. 작년 같은 기간에 비해 매출이 45.7% 늘었다. 국제선 매출(688억원)이 국내선(337억원)의 두 배를 넘었다.
괌=전예진 기자 ace@hankyung.com
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