소비자 1인당 택배이용횟수가 1년 6개월 전보다 40% 가까이 증가한 것으로 나타났다. 대한상공회의소는 택배를 이용하는 20대~50대 소비자 500명을 대상으로 ‘택배서비스 이용실태’를 조사한 결과 1인당 택배를 주고받은 횟수가 한 달 평균 10.1상자였다고 7일 발표했다. 2011년 8월 조사에서의 월평균 7.3상자보다 38.3% 증가한 수치다.
대한상의는 “경기불황기에 가격경쟁력이 있는 인터넷 전자상거래가 활발해지면서 택배시장이 급속도로 성장하고 있다”며 “백화점, 대형마트 등 대형유통업체가 온라인 판매 비중을 늘리고 있어 택배이용은 더 늘 것”이라고 분석했다.
택배를 이용하는 목적은 발송과 수신 별로 차이를 보였다. 택배를 받는 이유로는 인터넷 쇼핑(66.7%)이 압도적으로 많았다. 지인·가족 물품 수취(15.9%), 업무 서류 및 물품 수신(14.5%), 오프라인 매장에서 물건 구입 후 배송(2.9%) 등이 뒤를 이었다. 보내는 이유는 지인·가족 물품 배송(38.8%), 업무 서류 및 물품 배송(34.8%), 반품·교환(26.4%) 등이었다.
택배를 이용해 가장 많이 주고 받은 물품은 의류·화장품(27.4%)이었고 도서·서류(24.6%), 전자기기 등 생활용품(22.2%), 농수산품(20.8%)이 뒤를 이었다. 택배이용자의 25.6%가 택배를 이용하면서 피해를 봤다고 답했고 피해 유형은 배송지연(36.7%)과 물품 파손·부패(35.9%), 분실·오배송(21.1%)이 주를 이뤘다.
향후 택배서비스 만족도를 좌우하는 가장 큰 요인으로는 배송속도 및 정확도(42.9%)가 가장 많이 꼽혔고 이어 배송상태(16.6%), 파손·분실 발생 시 처리태도(13.8%), 수·배송 택배기사의 친절도(11.4%) 등이 뒤를 이었다.
택배사를 선택하는 주요 기준으로는 가장 많은 응답자들이 과거 이용경험(38.5%)을 들었다. 브랜드 이미지(19.9%), 가격(19.2%), 주변 평판 및 이용 후기(9.3%)도 중요시했다.
김경종 대한상의 유통물류진흥원장은 “택배시장 성장세에도 업체간 과당경쟁으로 택배단가가 10년 새 30% 이상 떨어져 많은 중소 택배업체들이 어려움을 겪고 있다”며 “출혈경쟁, 택배 증차 문제, 배송기사 교육 및 처우개선 등을 해결하고 업체간 요율경쟁에서 서비스 경쟁으로 패러다임을 전환해야 한다”고 말했다.
윤정현 기자 hit@hankyung.com
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