KB국민카드(대표이사 사장 최기의·사진)는 2011년 전문카드사로 출범한 이후 전 임직원이 모든 업무를 수행할 때 고객 가치를 가장 우선시해왔다. 차별화한 고객만족 경영 활동을 지속적으로 전개해 최고의 카드 브랜드로 자리매김했다.KB국민카드는 CS 개선 전략 수립 컨설팅에서 개선 과제를 발굴했다. 과제를 수행하기 위해 수행 부서를 선정,실행하도록 했다. 이를 통해 고객 불편을 유발하는 프로세스를 과감히 개선, 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 크게 향상시켰다.
또 최고경영자(CEO)가 위원장을 맡고 모든 임원과 부서장이 위원으로 참여해 전사적 CS 개선 과제를 발굴하는 전담 조직인 ‘고객가치창출협의회의’를 매달 1회씩 운영한다. 이 회의에서 고객만족을 위한 실질적 해결 방안을 도출하고 있다.
고객의 소리(VOC)를 전 경영진이 공유하는 ‘CEO VOC Time’도 월 1회 이상 운영하고 있다. 단순히 민원을 공유하는 데 그치지 않고 민원 발생 해당 부서에서 대응 방안을 수립하도록 한 것이다. 동일한 민원이 재발하지 않도록 마련한 제도적 장치다.
또 소비자 권리 강화를 위해 소비자보호센터를 설치했다. 다양한 채널을 통해 접수하는 고객 불만을 통합 관리해 신속하게 처리하고 있다. 새롭게 개설한 공식 트위터와 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS)를 활용해 고객과의 실시간 소통 채널을 구축했다. 지난해 3월 전면 개편한 홈페이지와 새롭게 선보인 ‘KB국민카드 모바일홈 앱’에도 이용편리성을 가장 우선시해 고객 만족도를 높였다. 이 같은 고객만족 경영 활동을 바탕으로 KB국민카드는 지난해 한국생산성본부가 선정·발표하는 2012 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 신용카드 부문 1위, 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 한국산업의 고객만족도 조사(KCSI)에서도 체크카드 부문 1위, 한국표준협회가 주관하는 한국서비스 품질지수(KS-SQI) 신용카드 부문 1위에 오르는 등 국내 3대 기관에서 평가하는 대외지표에서 모두 고객만족 1위를 차지했다.
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