현장 위기 알리는 '알림 앱'과 먼저 안부 묻는 'AI 상담'의 조화
사회보장정보원, 행정 데이터 한계 넘어 '실시간 신호'로 사각지대 촘촘히 메운다
(서울=연합뉴스) 서한기 기자 = 모두가 잠든 새벽 1시 32분. 적막을 깨고 한 통의 신고가 접수됐다. 생활고와 채무 독촉, 그리고 남편을 잃은 슬픔에 잠겨 자살 충동이라는 위태로운 신호를 보낸 한 여성의 절규였다. 잠들지 않는 인공지능(AI)은 이 신호를 즉시 감지해 129 보건복지상담센터와 자살예방상담센터(109)로 연결했다.
골든타임을 지켜내며 소중한 생명을 구한 이 사례는 차가운 데이터 속에 숨겨진 사람의 숨소리를 찾아낸 '따뜻한 기술'이 거둔 승리였다.
20일 보건복지부와 한국사회보장정보원 등에 따르면 과거 우리 사회에 큰 충격을 주었던 '송파 세모녀 사건'이나 '수원 세모녀 사건'은 행정 데이터의 한계로 인해 발생한 아픈 기억이었다.
그래서 사회보장정보원은 '몰라서 못 받는 복지'가 없어야 한다는 반성 아래 21개 기관의 47종 위기 정보를 수집해 정교한 빅데이터 그물망을 구축해 왔다.
하지만 단전이나 단수 같은 행정 기록은 대개 위기가 깊어진 후에야 나타나는 '과거의 기록'이라는 단점이 있었다.
이에 정보원은 올해부터 행정 데이터에 이웃의 관심이라는 '실시간 신호'를 더하는 패러다임의 전환을 꾀하고 있다. 그 핵심 도구가 바로 '복지위기 알림 앱'과 'AI 초기상담'이다.
먼저 '복지위기 알림 앱'은 국민이 직접 현장의 위기 상황을 알리는 상향식(Bottom-up) 서비스다. 누구나 주변의 위기 가구를 발견하면 사진을 찍어 위치 정보와 함께 간편하게 신고할 수 있다. 집주인이 임대료를 체납한 독거노인의 위기를 알리거나, 집배원과 검침원 등 지역사회 인적 안전망이 현장에서 느낀 위험 신호를 시스템에 즉각 반영하는 방식이다.
특히 전국 1만7천여 개에 달하는 CU 편의점이 '복지 초소' 역할을 수행하게 된 점은 주목할 만하다. 편의점 점주가 도움이 필요한 이웃을 보고 앱으로 신고하면 지자체 공무원이 20분 내로 확인할 수 있는 체계를 갖췄다.
현재 이 앱은 약 13만명이 다운로드했으며 하루 평균 30여 건의 신고가 처리되고 있다.
통계에 따르면 본인이 직접 신고하는 비율이 약 70%에 달하는데, 이는 사회적 고립 가구가 스스로 도움을 요청하는 중요한 통로로 기능하고 있음을 보여준다.
이웃의 신고가 '국민의 목소리'라면, 'AI활용 초기상담(1600-2129)'은 이에 응답하는 '국가의 손길'이다. 이 서비스는 위기 의심 가구로 선별된 국민에게 AI가 먼저 전화를 걸어 복지 욕구를 파악하는 지원형 서비스다. 보이스피싱 우려를 없애기 위해 지자체에서 미리 안내 문자를 발송한 뒤 전화가 가도록 설계됐다.
AI는 건강, 경제, 고용 등 7개 영역을 꼼꼼히 묻고 그 결과를 '행복이음' 시스템으로 전달한다. 이를 통해 지자체 공무원은 단순 반복적인 기초 조사의 부담을 덜고, 진짜 손길이 필요한 이들에게 심층 상담과 현장 방문의 시간을 더 할애할 수 있게 됐다.
AI는 가장 외로운 순간에 답해주는 '첫 번째 경청자'로서 행정의 효율성을 높이는 동시에 복지의 밀도를 더하고 있다.
다만 기술이 고도화될수록 스마트폰 사용이 서툰 고령층 등이 복지 서비스에서 소외될 수 있다는 점은 여전히 해결해야 할 과제로 남는다.
사회보장정보원은 이런 디지털 격차를 해소하기 위해 80대 이상 독거 가구 등 취약계층을 대상으로 집배원, 이·통장 등 지역사회 현장 인력과의 협력을 더욱 공고히 한다는 방침이다. 아울러 올해 하반기 중에는 현재의 시나리오 기반 AI 상담을 생성형 AI로 전환해 어르신들과도 한층 자연스럽고 심도 있는 대화가 가능하도록 기술 고도화를 추진할 계획이다.
이런 방대한 행정 데이터와 첨단 기술의 결합이 지향하는 종착지는 위기에 처한 '사람의 생명'이다. 국민이 직접 알리는 '복지위기 알림 앱'과 국가가 먼저 손을 내미는 'AI 초기상담'이 맞물리면서 복지 사각지대를 메우는 촘촘한 안전망이 실질적인 성과를 내고 있다.
사회보장정보원 관계자는 "우리가 관리하는 것은 단순 행정 데이터가 아니라 절망의 끝에 서 있는 국민 한 사람의 삶"이라며 "1600-2129를 통해 전해지는 안부가 소외된 이들을 우리 사회와 다시 연결하는 든든한 생명줄이 되길 기대한다"고 밝혔다.
shg@yna.co.kr
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