(서울=연합뉴스) 조현영 기자 = LG유플러스[032640]가 고객 불만을 사전에 탐지할 수 있는 인공지능(AI) 기반 고객 관계 관리(CRM) 시스템을 도입했다고 18일 밝혔다.
이 시스템은 고객의 개통·AS 정보, 상담 정보, 품질 정보 등 데이터를 통합 관리하고, AI를 활용해 고객의 잠재 불만과 불편을 선제적으로 감지한다.
기존에는 고객이 서비스 이용 중 불편을 인지한 후 서비스센터에 점검을 요청하면 홈 서비스 담당 직원이 파견돼 점검을 진행했지만, AI를 이용하면 고객이 불편을 인지하기도 전에 사전에 조치할 수 있다고 LG유플러스는 설명했다.
예컨대 AI가 초고속인터넷 회선 이상으로 속도 저하가 발생한 것을 탐지한 경우, 고객 불만이 제기되기 전에 LG유플러스 홈 서비스 직원이 CRM이 탐지한 이상 여부를 확인하고 고객에게 서비스 이상 여부와 조치 사항 등을 안내하는 방식이다.
LG유플러스는 향후 고객이 가정 내부에서 사용하는 와이파이 공유기나 셋톱박스의 이상 여부까지 확인할 수 있도록 CRM 시스템의 탐지 범위를 확대할 방침이다.
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