(서울=연합뉴스) 이정현 기자 = 기초생활수급자 A씨는 스미싱으로 이용하지 않은 휴대전화 소액결제 금액이 발생해 통신사에 대응 방안을 문의했으나 고객센터의 미흡한 안내로 2차 피해가 발생했다.
그러나 고객센터에서는 소액결제 원천 차단 방식과 소액결제 한도를 0원으로 하향 조정하는 방식을 모두 안내했다며 피해 금액 결제 취소를 거절했다.
이에 조정에 나선 방송통신위원회 통신분쟁조정위원회는 한도 하향 방식은 제삼자가 한도를 상향해 결제가 이뤄질 위험성이 있음에도 고객센터에서 원천 차단과 한도 하향 방식이 같은 것처럼 설명한 정황이 확인됐다고 지적했다.
또한 A씨가 감당하기 어려운 2차 피해 금액이 발생한 점을 들어 피해 구제 필요성을 센터 측에 설득했고 결국 소액 결제액 일부가 면제되는 내용으로 조정이 성립됐다.
방통위는 통신서비스 이용자의 피해를 예방하고 유사한 분쟁 발생 시 이용자가 분쟁조정 제도를 활용하는 데 참고할 수 있도록 이러한 사례들을 담은 '2024년 통신 분쟁조정 우수 해결사례'를 15일 발표했다.
방통위는 특히 휴대전화 소액결제 시장은 콘텐츠제공업체·결제대행사(PG사)·통신사 등 여러 참여자가 연계돼 있고, 통신사는 PG사를 대신해 이용자에게 이용대금 청구·수납을 대행한다는 점을 이유로 분쟁 해결에 적극적이지 않은 편이라고 설명했다.
그러면서 A씨의 사례는 분쟁조정위가 피신청인의 스미싱 대응 안내 미흡을 확인하고 이로 인한 2차 소액결제 피해 발생 간 인과관계를 지적해 당사자 간 합의한 결과, 소득 취약계층의 금전적 피해를 줄일 수 있었다고 강조했다.
이번에 발표된 분쟁 조정 우수 사례에는 휴대전화 기기 변경 시 70대 노인에게 고지한 내용과 다르게 과다 청구된 이용요금에 대해 손해배상이 이뤄지게 한 내용, 유선 서비스 이중 가입 유도로 발생한 서비스 요금 이중 청구에 관한 환급 건 등도 포함됐다.
방통위는 "앞으로도 신속하고 적극적인 분쟁조정을 통해 통신 분쟁조정 제도가 국민의 삶에 실질적으로 도움이 되는 통신 불편 해소 1번지로 안착해 나갈 수 있도록 지원해나갈 계획"이라고 밝혔다.
통신 서비스 관련 불만이나 피해가 있어 분쟁 조정 신청을 원할 경우 온라인(www.tdrc.kr), 우편(강남구 강남대로 62길 7 혜주빌딩 401호 통신분쟁조정 상담센터), 전화(☎ 142-2460)로 상담하면 된다.
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