(서울=연합뉴스) 조현영 기자 = "상담사도 상품 정보를 모두 알 수는 없어서, 고객 문의가 있으면 사내 지식 시스템에서 관련 문서를 검색해서 찾아야 합니다. 최소 15초는 걸리는 절차가 인공지능(AI)을 활용하면서 5초 이내로 단축됐죠."
13일 서울 중구 KT[030200] 서울중앙센터에서 만난 KTcs[058850] 무선일반1팀 전영선 팀장은 'AI 상담 어시스트'를 소개하며 이같이 말했다.
고객이 청소년 요금제에 대해 문의하자, AI 상담 어시스트 화면에 '청소년 지니 요금제'라는 키워드가 떴다. 키워드를 클릭하니 바로 지식 시스템의 해당 문서로 연결돼 쉽게 관련 정보를 찾을 수 있었다.
전 팀장은 "앞으로는 문서 추천 기능을 넘어 문서 내용을 바탕으로 최종 답변까지 제안하도록 AI를 고도화할 예정으로, 소요 시간은 더 단축될 것"이라고 말했다.
KT는 고도화 과정에 마이크로소프트(MS) 애저와 아마존웹서비스(AWS)를 활용할 예정이며 이달 말부터 업그레이드 버전의 시범 운영을 시작한다.
KT는 2018년부터 고객 문의를 효율적으로 처리하기 위해 AICC(인공지능 컨택센터) 설루션을 고객센터에 단계적으로 적용하고 있다.
AI 상담 어시스트와 AI 보이스봇 지니가 대표적이다.
거대 언어 모델(LLM)을 탑재한 AI 상담 어시스트는 실시간으로 고객과 대화 음성을 텍스트로 변환하고 문의에 적절한 답변을 추천할 뿐 아니라, 상담을 요약하고 상담 유형을 분류한다. 어시스트를 통해 60~120초 걸리던 요약과 분류 업무를 10초 미만으로 줄였다.
한편 보이스봇 지니는 약 187종 업무의 1만2천 개 질의응답 시나리오를 학습해 24시간 동안 정확하고 빠른 상담을 제공한다.
실제 작동되는 방식을 살펴보니 '000 고객님, 안녕하세요. 지니입니다'라고 인사한 후, 고객 정보를 확인하고 요청에 따라 업무를 처리했다.
현재 전체 상담 건 중 지니와 대화만으로 상담이 종료되는 비율은 약 30% 정도이며, 나머지 70%는 지니와 대화 후 사람 상담사와 연결된다.
상담사는 지니가 고객 개인정보를 확인했는지, 어디까지 대화를 진행했는지 확인할 수 있어 지니가 물어본 질문을 다시 하지 않아도 되고, 지니가 파악한 고객 감정 상태를 바탕으로 효율적으로 상담할 수 있다.
지니는 현재 1.0 버전이며 올해 12월께 2.0으로 업그레이드될 예정이다.
양승만 KT 고객센터혁신팀 부장은 "버전 1.0은 인바운드 콜(고객이 걸어온 전화)만 상담하는데, 2.0은 아웃바운드 콜(회사가 고객에 거는 전화)도 같이 하면서 나중에는 챗봇과 보이스봇을 합칠 것"이라며 "대화 맥락을 이해하고, 연령대별 말하는 속도를 조절하도록 개선하고, 여러 LLM 엔진을 적용하는 것을 검토 중"이라고 말했다. 고객이 폭언하는 경우 AI가 이를 파악해 ARS로 자동 연결하는 등 상담사 보호를 위한 기능도 도입할 예정이다.
본인 인증에서도 AI는 활약한다. 'AI 목소리 인증'은 고객 목소리만으로 간편히 본인인증을 할 수 있게 해 30초 걸리는 본인 인증 시간을 10초 이내로 단축한다.
양 부장은 "모든 콜에서 1초를 절감했다는 것은 KT에서는 1년에 8억원의 비용을 절약했다는 의미"라며 "상담사 만족도와 정확도를 실시간 모니터링해 어떤 부분을 바꿀지 고민 중"이라고 전했다.
한편 KT는 AICC를 'KT 에이센'이라는 이름으로 기업에도 제공하고 있다.
금융·보험·카드·커머스 분야 업종에 KT 에이센이 도입되면 업무 생산성 15% 향상, 운영 비용 15% 절감 등 효과를 낼 것으로 KT는 전망했다.
hyun0@yna.co.kr
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