과납금→더 납부한 금액, 요율→계산법, mVoIP→데이터 이용 음성통화
(서울=연합뉴스) 조성흠 기자 = LG유플러스[032640]는 복잡하고 어려운 통신 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있게 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 전사적으로 확대 추진한다고 16일 밝혔다.
LG유플러스는 2017년부터 이 캠페인으로 3천700여건의 언어와 표현을 순화했으며, 올해부터는 고객과 맞닿은 일부 부서를 넘어 전 임직원이 순화한 언어를 활용할 수 있도록 할 방침이다.
우선 자주 쓰는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다.
구체적으로 ▲ CTN은 '휴대폰 번호' ▲ PPS는 '선불 휴대폰' ▲ mVoIP는 '데이터 이용 음성통화' ▲ 라우터는 '휴대용 와이파이' 등으로 바꿨다.
한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. ▲ 과납금은 '더 납부한 금액' ▲ 선납은 '미리 납부' ▲ 요율은 '계산법' ▲ 해지 미환급금은 '해지 시 돌려받아야 할 금액' 등으로 바꿨다. 부달이나 모비고, 도수 등 표현 역시 '전달이 안됨', '휴대폰 정보 이동', '분·초' 등으로 순화했다.
LG유플러스는 용어뿐만 아니라 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 바꿀 계획이다.
서비스를 설명할 때 구체적인 예을 들거나 고객 중심으로 말하는 방법 등을 안내할 예정이다.
임직원이 순화된 고객 언어를 쉽게 찾아볼 수 있도록 검색 시스템 개발도 검토 중이다.
LG유플러스 박수 고객가치혁신담당(상무)은 "꾸준한 캠페인으로 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것"이라며 "개선된 언어로 LG유플러스만의 '찐팬'(진짜 팬)을 늘려나갈 계획"이라고 말했다.
josh@yna.co.kr
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