디지털 상담, 2년새 37% 증가…직접 상담은 23% 감소
(서울=연합뉴스) 이한승 기자 = LG유플러스[032640] 상담고객 10명 가운데 7명이 디지털 상담을 이용하는 것으로 조사됐다.
15일 LG유플러스에 따르면 하루 평균 상담 고객 28만명 가운데 67.1%에 달하는 18만8천명이 상담사 연결 없는 '디지털 상담'을 이용하고 있다.
디지털 상담은 ▲ 인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇' ▲ 모바일 고객센터 앱 ▲ ARS를 통한 상담 등 방식으로 진행된다.
이들 서비스를 이용하면 요금제 조회와 요금제 신청·변경, 요금 납부, 데이터 확인과 데이터 주고받기 등의 업무를 처리할 수 있다.
특히 디지털 상담은 2017년 13만7천건에서 2019년 18만8천건으로 약 37% 이상 늘었다.
반면 전화상담 또는 채팅상담 등을 활용한 직접 상담사 연결은 2017년 12만4천건에서 2019년 9만5천건으로 23.1% 줄었다.
LG유플러스는 디지털 상담에 대한 선호도가 높아지는 이유에 대해 신속한 처리와 높은 접근성을 꼽았다.
전화 연결 또는 대기에 소요되는 시간이 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 저녁 시간이나 주말에도 이용할 수 있다는 것이다.
LG유플러스 측은 "고객 상담이 빠른 속도로 디지털 상담으로 옮아가고 있다"며 "최근 외출을 자제하는 분위기 속에서 인터넷TV(IPTV) 등에 대한 고객상담이 3∼5천건 늘어난 만큼 디지털 상담을 많이 이용해달라"고 당부했다.
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