(서울=연합뉴스) 구정모 기자 = 신한은행은 전화상담을 원하는 고객에게 인공지능(AI) 로봇이 응대하는 'AI 기반 지능형 컨택 서비스' 시스템을 구축하기로 했다고 8일 밝혔다.
서비스가 도입되면 고객상담센터로 전화하는 고객들이 AI 음성봇에 바로 궁금한 사항을 문의하고 답변을 받을 수 있게 된다.
AI 음성봇이 고객에게 필요한 사항을 물어본 후 해당 내용이 대출이자 금액이나 영업점 위치 확인 등과 같이 간단한 내용이면 바로 답변을 해주고, 상세하고 전문적인 상담이 필요할 경우 전문상담 직원을 연결한다.
고객 안내 업무에서도 AI 음성봇이 90% 이상을 수행하게 된다.
예컨대 수신상품 만기 안내, 대출·펀드 업무처리 후 진행되는 '스마일 콜' 등 각종 고객 안내와 통지 업무의 대부분에 AI 음성봇 기술이 적용된다.
신한은행 관계자는 "단순히 상담채널을 다변화하는 것을 넘어 고객의 다양한 요구사항을 선제적으로 해결할 수 있는 고객센터 구축을 목표로 하고 있다"고 말했다.
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