금리인하요구권 등 주기적 고지…전 카드사 챗봇서비스 가동
개인정보는 '부동의' 기본 설정…금융사 직원 소비자보호 성과 평가
(서울=연합뉴스) 박용주 기자 = 앞으로 동 주민센터를 통해 휴면재산 찾기 서비스를 신청할 수 있게 된다.
금리인하요구권 등 소비자가 알아야 할 정보를 금융사가 주기적으로 고지하고, 인터넷이나 모바일 등에서 이뤄지는 비대면 금융거래에 대한 소비자 보호는 강화된다
금융소비자 보호에 대한 책임은 원칙적으로 최고경영자(CEO)가 진다.
최종구 금융위원장은 18일 정부서울청사에서 각 금융협회와 연구원, 금융소비자 태스크포스가 참석한 가운데 금융소비자 간담회를 열고 이런 내용의 금융소비자 보호 종합방안을 발표했다.
금융위와 금융감독원은 현장에서 업무 관행·서비스를 개선한다는 목표 하에 소비자와 금융회사, 금융당국, 보호 인프라 등 4대 분야를 중심으로 세부과제를 마련했다.
금융당국은 소비자 권익 보호 차원에서 주민센터를 활용해 휴면재산 찾기 서비스를 안내하고 신청 대행도 받기로 했다.
휴면재산 찾기 서비스는 휴면예금찾아줌(서민금융진흥원)과 내보험찾아줌(생명보험협회·손해보험협회)으로 구성되는데 인터넷 기반이라는 단점이 있는 만큼 고령층·장애인과 자주 접하는 주민센터로 접촉면을 넓히는 것이다.
금융회사의 정보제공 서비스는 강화하기로 했다.
금리인하요구권 행사 요건이나 보험 보장범위 등 소비자가 숙지해야 할 핵심 사항은 금융회사가 매년 주기적으로 안내하기로 했다.
대포통장 방지 차원에서 계좌개설 후 20영업일 이내에 새로운 계좌개설을 거절하는 관행은 없애기로 했다. 소비자 불편을 초래하는 불합리한 관행으로 봤기 때문이다.
소비자 호응이 높은 지점방문 예약제나 탄력점포는 확대하기로 했다.
대기표를 뽑은 고객의 차례가 되면 문자메시지를 보내주는 지능형 순번기도 늘리기로 했다.
소비자의 불필요한 지점방문을 최소화하고자 비대면 서비스는 확대하기로 했다. 일례로 연금보험 등을 지점 방문 없이 온라인·유선으로도 청구할 수 있도록 했다.
챗봇 서비스는 전 카드사로 확대하기로 했다. 카드 이용과 관련한 고객 문의·요청을 좀 더 쉽고 빠르게 처리하자는 취지다.
고객의 서류제출 부담은 줄이기로 했다. 자동차보험 상해보험금 청구 때 보험사가 교통사고 처리 내역서를 직접 조회하거나, 신용카드 발급 때 각종 증빙서류를 카드사가 조회하는 방식이다.
비대면 금융거래 증가 추세에 맞춰 인터넷·모바일상에서 상품 설명 방식도 소비자가 보기 편한 방식으로 바꾼다.
보험금·대출한도 등을 단순 추정하기 위한 개인정보 수집을 최소화하고 마케팅 목적의 개인정보 수집화면은 분리하기로 했다. 개인정보 수집·이용 동의 화면은 기본적으로 '부동의'로 설정해놓기로 했다.
고령층이 금융상품 가입 시 희망하는 경우 가족 등 지정인에게 휴대전화 문자메시지(SMS)로 계약 사실을 안내하는 서비스도 시작된다. 지정인이 상품 가입 적정성을 다시 확인·판단해 필요하면 철회권을 행사하게 하자는 취지다.
장애인의 경우 음성이나 화상통화를 활용해 신용카드 신청을 할 수 있도록 했다.
상품설명서는 소비자 친화적으로 바꾼다. 어려운 용어·문장을 쉽게 바꾸고 그림·표·FAQ 등을 포함하기로 했다.
금융회사의 소비자 보호 기능도 강화하기로 했다.
우선 금융소비자보호협의회 의장을 원칙적으로 CEO가 맡도록 했다. CEO가 상품 출시 전에 영향분석이나 광고 심의 결과를 사전 보고 받게 되면 소비자보호에 대한 책임성도 높아지는 효과를 낸다.
일정 자산규모 이상이거나 민원건수가 권역 내 2% 이상인 회사는 준법감시인과 별도의 최고고객책임자(CCO: Chief Customer Officer)를 임명하도록 했다.
금융사 직원의 성과 평가지표((KPI)에는 소비자 보호 관련 항목을 넣기로 했다. 소비자 보호를 제대로 하지 못한 직원은 인사고과가 낮아지는 효과를 낸다.
판매직원이 금융상품 판매 시 필요한 사항을 누락하지 않도록 전체 진행 과정을 점검할 수 있는 체크리스트도 도입하기로 했다.
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