소비자원, 5개 초고속 인터넷업체 소비자만족도 설문조사
(서울=연합뉴스) 박성진 기자 = 소비자들이 초고속 인터넷 서비스를 이용할 때 요금과 부가혜택에 대해 상대적으로 불만이 큰 것으로 조사됐다.
한국소비자원이 지난 9∼10월 가입자 수 상위 5개 초고속 인터넷 업체에 대한 소비자만족도 설문조사와 피해구제 접수 현황을 분석한 결과 이같이 나타났다고 24일 밝혔다.
대상 업체는 티브로드, CJ헬로, KT, LG유플러스, SK브로드밴드(가나다순) 5개 업체이다.
소비자 1천명이 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문으로 나눠 초고속 인터넷 업체를 평가한 결과, 종합 만족도는 5점 만점에 3.41점으로 나타났다.
업체의 고객 응대 태도, 직원의 전문성 등 서비스 품질에 대한 만족도는 평균 3.44점, 소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 서비스 호감도는 평균 3.34점으로 비슷한 수준을 보였다.
인터넷 설치, 가입·결제 절차, 유무선 인터넷 성능 등 5개 요인으로 평가한 서비스 상품 만족도에서는 인터넷 설치 만족도가 평균 3.66점으로 상대적으로 높았으며 요금 및 부가혜택 만족도는 3.07점으로 가장 낮았다.
업체별로 KT가 3.66점으로 종합 만족도 1위에 올랐으며 이어 SK브로드밴드(3.56점), LG유플러스(3.52점), CJ헬로(3.16점), 티브로드(3.13점) 순으로 나타났다.
최근 3년(2015∼2017년) 동안 한국소비자원에 접수된 5개 초고속 인터넷 업체 관련 피해구제 신청 건수는 총 1천34건이었다.
가입자 10만명 대비 건수는 티브로드가 3.3건으로 가장 적었고, 다음으로 KT(3.7건), SK브로드밴드(4.8건) 등 순으로 많았다.
피해구제 신청사건 중 환급, 배상, 계약해제 등 보상 처리된 사건의 비율은 LG유플러스가 86.2%로 가장 높았으며 KT는 59.1%로 가장 낮았다.
[표] 초고속 인터넷 서비스 소비자만족도
(단위 : 점/5점 만점 기준)
┌────┬───┬──────────────────────┬──┬──┐
│구분│서비스│서비스 상품 │ 서 │종합│
││ 품질 ├────┬────┬────┬───┬───┤비스│만족│
││ │ 인터넷 │가입·결│ 유무선 │정보 │요금 │호감│도 │
││ │ 설치 │ 제 │ 인터넷 │이용 │및│도 ││
││ ││ 절차 │ 성능 │편리성│부가혜│││
││ ││││ │택│││
├────┼───┼────┼────┼────┼───┼───┼──┼──┤
│ KT │ 3.73 │3.78│3.73│3.70│3.61 │3.08 │3.53│3.66│
├────┼───┼────┼────┼────┼───┼───┼──┼──┤
│ SK │ 3.61 │3.71│3.76│3.58│3.59 │3.22 │3.43│3.56│
│브로드밴│ ││││ │ │││
│ 드 │ ││││ │ │││
├────┼───┼────┼────┼────┼───┼───┼──┼──┤
│LG유플러│ 3.54 │3.75│3.73│3.58│3.49 │3.18 │3.41│3.52│
│ 스 │ ││││ │ │││
├────┼───┼────┼────┼────┼───┼───┼──┼──┤
│ CJ헬로 │ 3.16 │3.56│3.47│3.16│3.16 │2.94 │3.18│3.16│
├────┼───┼────┼────┼────┼───┼───┼──┼──┤
│티브로드│ 3.16 │3.52│3.57│3.10│3.07 │2.95 │3.15│3.13│
├────┼───┼────┼────┼────┼───┼───┼──┼──┤
│평균│ 3.44 │3.66│3.65│3.42│3.38 │3.07 │3.34│3.41│
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※ 자료 : 한국소비자원
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