국회 의원회관서 '콜센터 노동자 증언대회'
(서울=연합뉴스) 김기훈 기자 = "야한 동영상이나 사진을 보여주며 원격서비스를 요청하는 고객도 있습니다. 신입이었던 한 여성 PC 상담사는 그런 콜을 받고 너무 놀라 종일 울었지만, 회사는 아무런 조치도 하지 않았습니다."
"화장실조차 자유롭게 갈 수 없는 현실 속에서 고객을 만나고 있습니다. 전화는 상담사들에게 쉬지 않고 들어옵니다. 점심시간 1시간을 제외한 온종일 상담사들의 휴식시간은 30분이며, 이마저 관리자 승인이 없다면 갈 수 없습니다."
12일 서울 여의도 국회 의원회관에서 열린 '콜센터 노동자 증언대회'에서는 콜센터 노동자들의 다양한 목소리들이 쏟아졌다.
민주노총 서비스연맹, 감정노동전국네트워크 등이 공동 주최한 이번 증언대회는 저임금과 고용 불안정에 시달리는 콜센터 노동자들의 고충을 듣고 개선방안을 모색하기 위해 마련됐다.
증언대회에 발언자로 나선 전국콜센터노동조합 이윤선 위원장은 고객의 폭언·협박·성희롱뿐 아니라 콜센터 관리시스템의 문제를 지적했다.
이 위원장은 "대부분 대기업은 콜센터 운영을 콜센터 전문기업에 하청을 주고 있다"며 "문제가 생기면 대기업은 콜센터 전문기업에 책임을 전가하고 콜센터 전문기업은 각종 편법으로 문제를 해결한다"고 주장했다.
또 "기업은 강성·불만 고객의 문제를 전화상담사를 내세워 처리하려 한다"며 "기업이 책임지기 싫거나, 다루기 꺼리는 문제에 전화상담사들이 총알받이처럼 이용되고 있다"고 꼬집었다.
아울러 콜센터 노동자는 여성·비정규직이 대다수이며 저임금과 불안한 고용, 열악한 노동환경에 고통받는 것으로 조사됐다.
발제자로 나선 정흥준 한국노동연구원 부연구위원이 콜센터 노동자 702명을 상대로 설문 조사한 결과 전체 응답자의 93.2%가 여성으로 조사됐다.
고용형태를 보면 계약직이 63.4%로 가장 많았으며 파견직은 23.7%였다. 정규직은 12.9%에 불과했다. 응답자들의 일일 평균 통화 건수는 87.38건이었으며 일일 평균 통화 응대 시간은 7.41시간으로 조사됐다.
권혜원 동덕여대 경영학과 교수는 이날 발제문에서 "감정노동의 부정적 효과를 초래하는 과도한 성과통제 시스템 자체를 완화할 수 있는 제도적 방안을 마련해야 한다"며 "고객의 폭력에 대한 감정노동자 방어권(전화를 끊을 수 있는 권리)을 제도화하는 조치 외에도 관리자와 상급자의 폭언과 인격모독으로부터 감정노동자를 보호하기 위한 제도를 확립해야 한다"고 주장했다.
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