은행권만 민원 감소…특정 상품에 민원 집중되기도
(서울=연합뉴스) 구정모 기자 = 지난해 은행권을 제외한 모든 금융권역에서 민원이 증가한 것으로 나타났다.
비(非)은행과 금융투자 권역의 소규모 금융회사 민원이 많이 늘었고, 특정 상품에 대한 이슈로 민원 쏠림 현상이 발생했다.
19일 금융감독원의 '2016년도 금융민원 및 금융상담 동향'에 따르면 지난해 금감원에 접수된 민원은 7만6천237건으로 전년에 견줘 4.3%(3천143건) 증가했다.
금융민원은 2012년 7만6천827건, 2013년 7만8천8건, 2014년 7만8천631건으로 늘다가 2015년엔 7만3천94건으로 5년 만에 감소했지만 작년엔 다시 증가세로 돌아섰다.
권역별로 보면 은행권의 민원이 전년 대비로 8.7% 줄었으나 비은행(13.0%), 보험(3.8%), 금융투자(15.7%) 등 나머지 권역은 모두 늘었다.
특히 비은행권에서 대부업자(69.9%), 밴사(229.8%), 금융투자권에서는 투자자문사(152.0%), 부동산신탁사(36.9%) 등 소규모 금융회사의 민원이 급증했다.
이들의 민원은 불법채권추심(813건), 유사투자자문(96건), 유사수신(14건) 등 불법금융행위와 관련된 것들이 많았다.
신용카드사의 채무면제·유예상품(DCDS) 부당가입(1천18건), 렌터카 대차료 관련 보험금 과소지급(1천395건), 자살보험금 지급(687건), 도수치료(590건) 등 특정 상품에 민원이 집중된 경향도 있었다.
지난해 해당 상품에 대한 이슈가 제기돼 사회적 관심이 몰렸기 때문이다.
예컨대 DCDS는 지난해 금감원에 민원만 제기만 하면 비용을 돌려받을 수 있다는 루머가 돌았고, 렌터카 대차료의 경우 사고가 난 외제차를 동급의 국산차로 렌트하도록 자동차보험 표준약관이 개정됐다.
권역별 민원 비중을 보면 보험이 63.7%로 가장 많았고, 비은행(20.6%), 은행(11.6%), 금융투자(4.1%) 순이었다.
보험상품의 특성상 판매자와 소비자간 약관의 해석과 이해 정도에 있어 간극이 있기 때문에 보험 민원이 많은 것으로 금감원은 설명했다.
보험 민원은 보험설계사로부터 비롯된 민원이 늘었다. 지난해 1만6천307건으로 전년 대비 3.7% 증가해 이전 최고 수준을 경신했다.
생명보험 민원의 51.1%, 손해보험은 21.8%가 보험설계사를 통해 보험에 가입한 경우에 발생했다.
보험상품별 민원발생 요인을 보면 변액, 종신, 연금보험에서는 불완전판매 민원이 각각 72.7%, 62.8%, 54.2%로 가장 많았다.
재해·질병·상해보험과 실손보험에서는 보험금 산정 및 지급(59.2%), 면책·부책 결정(51.0%) 관련 민원이 많이 제기됐다.
자동차보험에서는 보험금 산정 및 지급 민원이 67.3%나 차지했다. 자동차보험 관련 민원은 지난해 24.5%나 늘어 전체 손해보험 민원 증가세를 주도하기도 했다.
금융 민원은 경제활동이 활발한 30대와 40대가 많이 제기했다. 10만명당 환산 건수 기준으로 30대가 251.3건으로 가장 많았고, 40대(174.1건), 50대(137.6건), 60대(108.6건), 20대(106.0건) 순이었다.
10만명당 민원건수는 은행권에서 씨티은행이 9.84건으로 가장 많았고, 신용카드사는 하나카드(17.91건), 생명보험은 KDB생명(49.05건), 손해보험은 롯데손해보험[000400](45.14건), 금융투자는 유안타증권[003470](3.35건)이 많았다.
전년 대비로 민원이 가장 많이 줄어든 금융회사는 권역별로 신한은행(-12.0%), 하나카드(-30.2%), 동양생명[082640](-36.1%), 흥국화재[000540](-13.8%), NH투자증권[005940](-43.8%)이었다.
금융상담은 49만6천895건으로 전년보다 9.1% 감소했고, 상속인 조회는 전년보다 33.2% 늘어난 15만1천591건으로 집계됐다.
금감원은 소규모 금융회사의 민원 발생 동향에 대한 모니터링을 강화하고 보험설계사의 불건전영업행위를 점검하기로 했다.
자동차보험상품의 영업현황, 보험금 산정·지급체계에 대한 실태점검을 강화하고 손해보험협회 내에 '과실비율 민원센터'를 신설해 단순 문의에 해당하는 민원을 처리하도록 할 계획이다.
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