금감원, 해피콜 제도에 단답형·선택형 질문 도입
(서울=연합뉴스) 구정모 기자 = "가입 후 1년 이내 암 진단 시 보험금의 50%를 지급한다는 설명을 들으셨나요?"
보험에 가입해본 적이 있다면 한 번쯤 들어봤을 유형의 질문이다. 계약자가 상품의 내용을 충분히 알고 가입했는지를 보험회사가 확인하고자 전화를 걸기 때문이다.
하지만 이런 전화를 받으면 형식적으로 '네, 네' 대답하기 일쑤다. 보험상품의 불완전판매를 예방하기 위해 도입된 해피콜 제도가 실효성이 떨어진다는 지적이 나오는 이유다.
금융감독원은 이에 따라 19일 해피콜 제도의 개선 방안을 내놓았다.
우선 핵심 불만사항에 대한 물음을 단답형과 선택형으로 묻기로 했다. "암 진단 시 보험금의 50%를 받는 기간은 가입 후 몇년 동안인가요?"라는 식으로 계약자가 정말 알고 있는지를 검증하겠다는 취지다.
단답형 질문은 5개, 선택형 질문은 10개 도입한다.
또 기존 예/아니오 방식의 질문은 옳은 답변이 주로 '예'였는데 '아니오'가 답변인 질문도 적절하게 섞기로 했다.
해피콜 제도가 실시된 2012년 이후 새로운 상품이 개발됨에 따라 민원이 많이 발생하는 상품에 대한 질문도 추가해 해피콜 질문의 수도 기존 34개에서 44개로 늘렸다.
금감원은 아울러 계약자가 보험상품의 중요사항을 모르면 보험회사가 계약자에게 계약 반송 또는 청약 철회 여부를 묻게 했다. 그동안에는 계약자가 모르는 부분에 대해 보험회사가 '이 내용은 이런 것입니다'라고 설명하고 넘어가곤 했다.
고객이 반송 또는 철회 의사가 없으면 보험설계사가 재방문해 상품 내용을 추가로 설명하도록 했다.
해피콜 답변 내용이 향후 민원이나 분쟁 발생 시 증거자료로 활용될 수 있도록 보험회사가 질문하기 전에 해당 사실을 계약자에게 알려주도록 했다.
증거력 인정은 해피콜 내용 중 단답형·선택형 질문에 대한 답변에만 한정하기로 했다.
금감원은 해피콜을 통한 계약 반송, 청약 철회, 설명보완 실적 등을 반영한 새로운 불완전판매비율 지표도 개발할 예정이다.
금감원 관계자는 "7월부터 시범운영에 들어가 10월부터는 개선된 해피콜 제도를 본격적으로 시행할 것"이라고 말했다.
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