네이버가 9일 플레이스 리뷰 주요 영역에 가게 평균 별점과 손님이 리뷰마다 매긴 별점을 순차적으로 표시하기 시작하면서 자영업자들이 긴장하기 시작했다고 한국경제신문이 이날 보도했다.
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서울 구로동에서 카페를 운영하는 박모씨(41)는 9일 자신의 가게 네이버 플레이스 페이지를 수시로 열어보느라 핸드폰을 손에서 놓지 못했다. 네이버에서 가게의 별점이 공개된다는 소식 때문이다. 자영업자 커뮤니티에 올라온 ‘3.5점 이상이면 공개하고, 그 아래면 숨기는 게 낫다’는 말도 눈여겨 봤다. 박씨는 “좋은 리뷰가 많아도 별점 하나에 가게 매출이 달라질 수 있어 신경이 쓰인다”고 했다.
한때 식당과 카페, 병원, 미용실 등을 고를 때 네이버 별점이 이용자에게 가장 직관적인 기준이 되던 시절도 있었다. 하지만 악성 리뷰와 ‘별점 테러’ 등의 문제로 네이버는 2021년 10월 별점 신규 수집을 중단했고 사진과 글, 키워드 중심으로만 리뷰를 운영해왔다.
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하지만 다른 플랫폼들은 별점 제도를 계속 유지했다. 별점을 되살려 달라는 이용자 요구도 많았다.
네이버는 별점 제도를 다시 가동하면서 자영업자의 우려를 반영해 평균 별점 공개 여부를 고를 수 있게 했다. 기본 설정은 비공개다. 점수가 낮아도 바로 노출되지 않는다. 새로 공개되는 평균 별점에는 2021년 이전 평가와 올해 4월 이후 새로 모은 별점이 함께 반영된다.
다만 평균 별점을 비공개로 해도 손님이 리뷰별로 준 개별 별점은 그대로 표시된다. 평균 점수는 숨길 수 있어도 각 리뷰의 낮은 별점은 가릴 수 없는 것이다. 자영업자가 네이버의 별점 부활에 극도로 신경을 쓰는 이유다.
우려를 인지한 네이버는 인공지능(AI) 기술을 활용해 20여 종의 자동 탐지 시스템과 운영팀의 수동 검토를 병행해 어뷰징 여부를 점검한다.
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네이버 관계자는 “낮은 별점을 반복적으로 주는 작성자는 방문 인증 정보, 리뷰 등록 시점과 빈도 등을 종합적으로 보기로 했다”며 “리뷰 수정 기간도 작성 후 3개월로 제한하고, 리뷰 작성자의 평균 별점을 공개해 작성자 성향도 함께 노출하도록 했다”고 말했다.
(사진=연합뉴스)
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