월스트리트저널(WSJ)이 2일 점점 더 많은 미국인이 OTT 가입을 취소하고 있다도 보도했다.
WSJ는 미국 플로리다주 린 헤이븐에 사는 여섯 아이의 엄마 크리스털 레비스의 사례를 들었다. 레비스는 최근 온라인 동영상 서비스(OTT)들인 디즈니 플러스와 파라마운트 플러스 가입을 취소했다. 서비스 이용료도 올랐고 다른 생활비도 전보다 더 많이 들기 때문이다. 레비스는 넷플릭스 시청 중단마저 고려하고 있다.
프리미엄 스트리밍 서비스 전반에 걸친 고객 이탈은 지난해 11월 6.3%로, 1년 전 5.1%보다 늘었다. OTT 가입자 분석 업체인 안테나(Antenna)에 따르면 넷플릭스, 애플TV 플러스, 훌루 등 주요 OTT 가입자 중 약 4분의 1이 지난 2년 동안 최소 3개의 서비스를 끊었다. 2년 전, 이 수치는 15%였다.
가입자들이 구독을 취소하자 업체에는 비상이 걸렸다. 업체들은 광고가 포함된 저렴한 서비스를 출시하고, 경쟁사와 협력해 묶음 거래를 하거나 할인이나 무료 서비스 기간을 제공하는 등 다양한 고객 유지 및 유치 전략을 시도하고 있다.
레비스도 훌루 시청을 취소할 계획이었지만 업체 측이 월 2.99달러(약 4천원)에 광고가 붙은 서비스를 6개월간 제공하기로 하자 마음을 바꿨다고 WSJ은 전했다. 이는 원래 구독료의 절반도 안 된다. 이처럼 이용자들 사이에 더 싼 서비스로 바꾸는 움직임도 나타나고 있다.
한편으로는 서비스 이용을 끊은 고객 상당수가 다시 서비스를 찾는다는 게 안테나의 설명이다. 프리미엄 스트리밍 서비스를 취소한 사람 4명 중 1명은 일반적으로 4개월 이내에 해당 서비스에 다시 가입한다. 또 3명 중 1명은 7개월 이내에 다시 찾고, 절반은 2년 안에 다시 가입했다.
안테나의 최고경영자(CEO)인 조너선 카슨은 서비스 업체들이 고객을 다시 확보하려면 더 정교해져야 한다고 WSJ에 말했다. 예를 들어 1년 중 특정 시기에 시청하는 사람들을 대상으로 표적 광고나 마케팅 활동을 하는 식이다.
업체들은 광고가 붙는 대신 저렴한 서비스를 통해 신규 고객을 유치하거나 이전에 가입을 취소했으나 더 적은 비용을 지불할 의향이 있는 고객을 다시 확보하고 있다.
지난해 11월에 디즈니 플러스에 처음 가입했거나 임시 이용 후 정상 가입자가 된 미국 고객 중 60%는 광고가 붙는 서비스를 선택했다. 같은 달 넷플릭스의 신규 고객 중 3분의 1 이상이 광고가 붙는 서비스를 골랐다. 이는 이 서비스가 시작된 1년 전의 11%에 비해 크게 늘었다.
경쟁사 서비스를 묶어 판매하는 경우도 늘었다. 디즈니는 고객이 디즈니 플러스와 ESPN 플러스, 훌루를 묶은 서비스를 이용하면 가입 취소 가능성이 작다고 전했다.
(사진=연합뉴스)
