하지만 병원을 이용하는 환자는 예약부도의 심각성을 인지하지 못하고 있다. 예약이행률을 높이려면 병원이 더 자체적으로 움직여야 한다. 먼저, 병원과 처음 관계를 맺는 신규고객은 기존고객보다 예약이행률이 낮다. 그렇기 때문에 기존고객보다 더 자세하게 진료사항을 설명해야하고 치료 일정과 예약 일정을 상세히 공유해야 한다.
또 모든 고객에게 예약의 중요성을 인식시켜야 한다. 대부분 병원은 고객의 이해여부와 무관하게 예약사실을 형식적으로 알린다. 치과를 예로 들자면, 고객이 임플란트 수술을 받았을 때 소독을 위해 다음 예약을 안내할 때 치료가 어떤 식으로 진행되고 다음 내원이 얼마나 중요한지 간단한 설명을 첨부해야 한다.
바쁘다는 이유로 제대로 설명해주지 않는다면, 고객은 내원 일정보다 개인적인 다른 일정이 더 중요하다고 생각하기 때문이다. 또 치료가 더뎌지면 질환이 악화돼 실력 없는 병원으로 낙인이 찍힐 수 있다. 따라서 치료 상황과 지속적인 치료의 중요성을 고객 눈높이에 맞게 설명해야 한다.
예약 불이행 시 불이익보다 편의를 제공해야 하는 것도 예약이행률을 높이는 방법이다. 예약은 고객이 원하는 시간에 의료서비스를 받는 이점이 있다. 하지만 고객이 예약시간에 맞춰 도착했음에도 대기가 길어진다면, 고객은 다음 내원 시 예약시간을 지키지 않거나, 예약을 추가하지 않을 수 있다.
또 상대적으로 고객이 적은 병원으로 이탈할 수 있다. 따라서 대기 없이 바로 진료실로 이동할 수 있는 방안을 마련하고, 고객의 대기시간을 최소화할 수 있도록 만드는 고객응대 매뉴얼이 필요하다.
뿐만 아니라 병원 일정보다 고객의 일정에 맞춰 가까운 시일 내에 재방문 예약을 잡아주고, 고객의 내원주기를 파악해 예약을 일정하게 관리해주는 것이 좋다. 또 병의원 예약이행률을 파악해 요일별, 월별 등 주기적으로 정리하면 예약이행률의 장단점을 한눈에 파악할 수 있다.
그리고 누적된 데이터는 병원 예약 시스템에 대한 편의성 개선을 위해 효과적으로 활용될 수 있다. 고객 유형과 특성을 파악해 체계적으로 관리할 수 있고, 예약 문자 발송 시간도 조정할 수 있다. 예를 들어 직장인 고객들은 출퇴근 시간에, 주부에게는 오전 10시 이후에, 학생에게는 1일 전 등 고객 유형에 따라 문자발송시간을 조정할 수 있다. 아울러 환자가 예약을 기억할 수 있도록 알림 횟수를 늘리거나 가족 또는 간병인에게 연락하는 방법도 고려해야 한다.
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[글 작성] 오동진, 김화영 / 스타리치 어드바이져 병의원 컨설팅 전문가
*위 칼럼은 작성자의 전문가적인 의견임을 알려드립니다*
