인도 전자상거래 업체 두칸(Dukaan)의 최고경영자(CEO)가 고객상담 직원 가운데 90%를 해고했다는 소식이 전해져 논란이다.
13일(현지시간) 뉴욕포스트에 따르면 수미트 샤 두칸 CEO는 고객상담 직원 90%를 인공지능(AI) 챗봇으로 대체했다며, AI 챗봇의 도입으로 고객 응답 시간이 대폭 단축됐다고 강조했다.
이날 수미트 샤 CEO는 자신의 트위터를 통해 "우리는 AI 챗봇의 도입으로 고객상담 직원 90%를 해고해야 했다"고 밝혔다. 그러면서 이번 정리 해고가 '어려운' 결정이었지만 회사에 꼭 '필요한' 조치였다고 설명했다.
그는 AI 챗봇을 통해 고객 응답 시간이 평균 2시간에서 3분 내외로 줄었다고 밝혔다. 또한 이번 조치로 고객지원에 들어가는 비용이 약 85%가량 줄어들었다고 전했다.
샤 CEO는 "경제 상황을 고려했을 때 스타트업은 유니콘 기업이 되기보단 수익성을 우선시 해야 한다"면서 "AI 챗봇의 도입으로 고객상담 직원을 대부분 정리했지만 다른 포지션의 채용은 늘릴 계획"이라고 덧붙였다.
다만 AI 기술의 발전으로 사람들의 일자리가 위협을 받고 있다는 우려가 커지고 있는 상황에서 전해진 소식이라 트위터를 비롯한 여러 SNS에서 샤 CEO에 대한 비판의 목소리가 커지고 있다.
실제로 일부 트위터 사용자들은 "샤 CEO는 직원뿐만 아니라 공감 능력도 잃은 것 같다"면서 "차라리 화상회의를 통해 직원들을 해고한 CEO의 사례가 더 나아 보인다"고 비판했다.
또 다른 사용자는 "샤 CEO는 해고된 90%의 직원에 대한 일말의 언급도 없었다"면서 "그들을 위한 지원은 전혀 없는 것인지 궁금하다"고 전했다.
(사진=뉴욕포스트)
