편의점 종합만족도 조사에서 GS25가 이마트24, CU, 세븐일레븐, 미니스톱 등 경쟁사들을 제치고 1위에 올랐다. 한국소비자원은 이들 5개 편의점의 이용자들을 대상으로 소비자 만족도 및 이용실태를 조사 결과를 30일 발표했다. 프랜차이즈 편의점 관련 소비자정보를 제공하기 위해서인데, 최근 1인 가구의 증가와 근거리 소량 구매 방식의 소비 트렌드가 확산되면서 소비자들의 편의점 이용이 증가하고 있기 때문이다. 실제로 한국편의점산업협회에 따르면 2010년 8.4조 원 수준이던 편의점 시장규모는 2020년 24.5조 원으로 10년간 190% 성장한 것으로 파악된다.
●GS25·이마트24·CU `우수`…세븐일레븐·미니스톱 `미흡`
조사대상 5개 프랜차이즈 편의점 업체의 종합 만족도는 평균 3.540점으로 집계됐다. GS25(3.673), 이마트24(3.631), CU(3.576)가 평균보다 높았고, 세븐일레븐(3.427), 미니스톱(3.385)은 낮았다.
서비스 제공 과정 전반에 대해 평가한 `품질 만족도`는 3.675점으로 가장 높았고, 가격, 매장, 취소·반품·환불 등에 대해 평가하는 `상품 만족도`는 3.673점으로 나타났다. 서비스 체험의 긍정, 부정 감정의 빈도를 묻는 `체험 만족도`는 3.504점, 산업 전반에서 제공해야 하는 이상적인 서비스 수준 대비 만족도(이상 대비 만족도)는 3.439점으로 가장 낮았다.
● `간편 식사류` 자주 구매…방문 이유는 `최단 거리`
소비자 1,500명을 대상으로 이용실태를 조사한 결과, 소비자가 주로 구매하는 상품은 간편식 식사류(도시락, 주먹밥, 김밥, 샌드위치 등)가 22.9%(343명)로 가장 많았다. 이어 음료(물, 탄산 등) 20.0%(300명), 스낵·과자·아이스크림 16.8%(252명), 담배 13.2%(198명) 순이었다.
편의점을 선택하는 이유로는 `위치상 거리가 가까워서`가 54.9%(823명)로 가장 많았고, `24시간 이용할 수 있어서`가 11.1%(166명)로 나타나 가까운 곳에서 언제든지 쉽게 구매할 수 있다는 점이 주를 이뤘다. 또 `행사·혜택이 많아서` 6.8%(102명), `PB상품이 다양해서` 3.9%(58명) 등의 응답이 나왔다.
픽업 주문 및 할인 혜택 등을 확인할 수 있는 편의점 앱은 상당수(81.0%, 1,215명)가 사용하지 않고 있었는데, `사용의 필요성이 없어서` 때문이 39.1%(475명)로 가장 많았다. 이밖에 `있는지 몰라서` 33.3%(405명), `다운로드 및 사용이 번거로워서` 11.8%(143명) 등도 원인으로 지목됐다.
● `할인·증정품 누락` 피해 많아…이의 제기 소극적
이용 중 겪은 소비자피해에 관한 질문에서 전체 응답자 중 14.5%(218명)가 `피해 경험이 있다`고 답변했다. 피해 유형으로는 `할인 또는 증정품 누락` 37.6%(82명), `결제오류` 27.1%(59명), `유통기한 경과 상품 구매` 20.2%(44명) 등이 있었다.(복수응답)
그러나 피해 경험자(218명) 중 절반(50.0%, 109명)이 피해에 따른 이의 제기를 하지 않은 것으로 나타났다. 소액 구매가 많은 편의점 거래 특성상 소비자가 권리 주장에 비교적 소극적이었다는 게 소비자원 분석이다.
한국소비자원은 "앞으로도 소비자의 합리적 선택을 돕기 위해 서비스 분야의 비교정보를 지속해서 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 사업자별로 맞춤형 정보를 제공할 예정"이라고 밝혔다.
