IMEI, 망내할인, New 단말. ”이 말이 무슨 뜻이에요?”
흔히 통신사 핸드폰 매장 등에서 한자어, 외래어, 전문 용어가 뒤섞인 ‘통신 용어’를 쓴다. 고객 입장에서 설명은 듣고 있지만 무슨 말인지 쉽게 이해가 되지 않는 경우도 적지 않다. 이른바 ‘통신 외계어’다.
SK텔레콤이 전국 유통 매장에서 사용하는 통신 마케팅 용어를 알기 쉽게 순화한 용어 정리집 ‘통신정음’을 펴냈다고 6일 밝혔다. 3년째 지속하고 있는 ‘우리말 바로 쓰기’ 캠페인의 일환이다. 이 캠페인은 올해 7월부터 ‘고객언어혁신 2.0’으로 확대 시행중이다.
전국 매장에 배포한 ‘통신정음’은 ‘훈민정음’의 취지와 명칭에서 아이디어를 얻었다. 제작에는 방송작가와 카피라이터 등의 경력을 지닌 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입했다. 국립국어원의 감수도 받았다.
SKT는 실질적인 ‘우리말 바로 쓰기’ 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다. ‘쉬운 말, 옳은 말, 실용적인 말, 직관적인 말’이라는 고객 소통 4원칙도 배포했다.
예를 들어, ‘커버리지’는 ‘이동통신 서비스 이용 가능한 지역’이라고 바꿔 설명하고, ‘망내 회선’이라는 용어는 ‘SK텔레콤을 이용하는 번호’로, ‘단말(기)’은 ‘휴대폰’으로, ‘공기계’는 ‘안 쓰는 휴대폰’으로, ‘선택약정’은 ‘통신요금 25% 할인’으로, ‘공시지원금’은 ‘휴대폰 가격 할인금’으로 바꾸는 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안한다.
SKT는 고객센터와 온라인 홈페이지 등 고객과 만나는 모든 영역을 쉽게 이해할 수 있게 개선한다는 방침이다.
또 SKT는 2019년부터 3년간 축적된 언어 개선 데이터 1만 건 이상을 AI로 분석해 올해 안에 차별화된 ‘SKT만의 고객언어’를 도출한다는 방침이다. 향후 개선된 용어를 업무 중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 ‘언어검색사전’을 개발해 사내외에 공개하는 방안도 검토하고 있다.
김성수 SKT 모바일 CO장은 “고객과 직접 소통하는 유통 매장을 포함해 모든 고객 접점에서 사용하는 언어가 우리말 쓰기와 함께 순화된 용어가 사용되면서 이동통신 가입을 위한 설명과 이해가 쉬워지는 것은 물론, 상담도 훨씬 편해졌다는 긍정적인 고객 반응이 많아지고 있다”며 “SKT는 앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표아래 고객을 배려하는 ‘바른 표현’ 상담을 다양하게 펼칠 방침”이라고 밝혔다.
