하나은행(은행장 지성규)이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 `2020년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)` 은행 부문에서 5년 연속 1위를 달성했다.
관계자는 "`5년 연속 은행 서비스 최고 은행`의 수성은 곧 손님의 신뢰를 바탕으로 지속경영을 가능하게 하는 하나은행의 경쟁력이라는 점에서 더욱 의미가 크다"라며 "포스트 코로나 이후 금융환경의 변화를 새로운 기회로 바꾸고, 손님 속으로 힘차게 나아가 하나금융그룹의 슬로건과 같이 `모두의 기쁨 그 하나를 위한` 은행이자, 글로벌 리딩 은행으로 자리매김해 나가겠다"고 포부를 밝혔다.
하나은행은 `모두기쁨 행복하나`라는 가치를 담아 손님 중심의 행복한 금융 실천을 위해 다양한 활동을 전개하고 있다. 문제해결력(Solution) 강화와 손님의 마음을 바로 보고 서비스를 개선하기 위한 내부 CS평가제도 변경/운영하고 있으며 주요 VOC 실시간 전행 공유 프로그램 `아_뿔_사!(아주 불편한 사실)와 민원 콜라보 `손님 응대 시리즈`를 연재한다. 손님 칭찬 BEST Acive CS리더, CS명인(名人), CS명가(名家) 선발/포상 제도와 함께 손님 참여와 로열티 제고를 위한 `손님만족 이벤트_`NEW하나 행복하나` 실시, `New하나 아이디어 공모전`을 통해 손님의 아이디어를 상품/서비스 프로세스 개선을 반영한다. 또한 신규 패턴의 금융사기 피해를 예방하기 위해 FDS(이상 금융거래 탐지 시스템)에 대출 피해 및 외국인 대포통장 예방 시나리오를 적용하며, 보이스피싱 피해로부터 선제적으로 손님을 보호하고 직원들의 관심을 제고하기 위한 `보이스피싱 예방 아이디어 공모전`을 진행한다.
아울러, 디지털 혁신을 금융 서비스로 구축하여 시니어, 외국인 손님 등 디지털 소외계층을 위한 `스마트 ARS`와 외국인 전용 모바일뱅킹 앱 `Hana EZ` 출시했다. 블랙 체인 기술 기반 `고려대학교 학생증 카드 발급` 실시 및 대기시간 사전 전자문서 작성 솔루션인 `스마트창구 Plus+`를 통한 Paperless 실천과 업무처리 편의성을 제고한다. 비대면으로 현물환부터 선물환까지 26개 통화거래가 가능한 `외환 플랫폼 1Q FX`도 출시 중이며 글로벌 스마트폰뱅킹 앱 `글로벌 원큐` 캐나다, 중국 등 6개 국가에 이어 홍콩에도 서비스를 진행 중이다.
또한 ▲브랜드 명칭 변경 기념 최고 연 5.01% 특판 적금 `하나 더적금`과 `금연 성공 적금`, 금융권 최초 특허출원 완료 `하나 케어 신탁` 등 손님과 시장의 니즈를 반영한 맞춤형 금융상품을 선보인다. 이어, 소비자 중심의 업무 프로세스 강화를 위한 정기적인 소비자보호협의회를 실시하고, 금융상품의 완전판매를 위해 `투자상품 리콜제`를 도입하여 소비자보호를 강화했다. 자체 통합 전산시스템과 스마트창구로 업무를 구현하는 시스템도 개발 중에 있다.
한편, 지성규 하나은행장은 "초개인화, 대면과 비대면의 융합으로 진화하고 있는 언택트 소비시대를 맞아 손님 관리도 진화해야 한다. 손님이 진짜 원하는 것이 무엇인지에 집중하고 손님 여정이 언제 어디서나 `하나은행`과 만날 수 있도록 디지털 혁신을 통해 금융환경을 확장할 것"이다. 덧붙여, "적극적인 자기 주도 학습으로 현장업무와 비대면 역량을 강화하고, 본점과 영업현장의 긴밀한 소통을 통해 손님 가치 중심을 실천할 때, 손님은 내 친구이자, 평생 손님이 되어줄 것"이라며 손님 행복은행 계승 및 발전을 강조했다.
이에 `코로나 19 금융지원 전담 창구`를 전 영업점에 개설하고 보증재단 및 중소기업기술정보진흥원과의 협업을 통한 코로나 19 피해기업 및 중소기업을 지원하며 코로나 19 극복을 위한 노사공동선언 등 사회적 책임을 다하고자 노력하고 있다.
한편 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KSQI-MOT는 한국산업 서비스 품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치 전달자인 고객의 접점에서 서비스 평가단은 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가하여 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다. 서비스 평가단은 30개 산업, 106개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.
