아마 당신 스스로는 천재 디자이너와도 같은 비전을 가지고 있다 생각하실 수도 있습니다. 유저들보다 더 유저의 심리를 잘 아는 그런 사람, 그리고 이를 위해 어떤 일을 해야하는 지도 아는 그런 사람 말입니다. 그런데 여기 당신이 모르고 있는 사실이 하나 있습니다. 바로 실험실이나 화이트보드 상에선 잘 맞아 떨어졌던 것이 실상에서도 꼭 먹힌다는 법은 없다는 점이지요.
스티브 잡스야 말로 이런 천재형 디자이너의 클래식한 예제가 아닌가 싶습니다. 그는 존재했던 모든 상식을 깨부수고 모두가 원하는 완벽한 제품을 만들어내었습니다. 심지어 (제품 등장 전까지는) 모두가 그 제품을 원하는지 조자 몰랐는데도 말입니다. 이런 면에서 봤을 때 그는 칭송받아 마땅합니다. 아이폰이 세상에 처음 나왔을 때만 해도 이미 휴대폰 시장은 성숙할대로 성숙한 시장이었기 때문이죠. 그럼에도 불구하고 이 시장이, 잡스라는 천재 디자이너와 그의 혁신적인 디자인으로 인해 다시 한 번 고개를 들게 되었습니다. 다만 잡스 그 조차 몇몇 부분에선 맥을 잘못 짚기도 하였죠. 가령 그는 휴대폰이라면 사이즈가 작아야한다 생각했던 점이 있습니다 (그래서 애플 초기 광고를 보면, 아이폰을 쥔 손을 포토샵하여 손이 폰에 비해 상대적으로 크게 보이게끔 만든 것을 볼 수 있습니다). 이 것이 화이트보드나 광고 상에선 이해가 가는 그림이겠지만, 저처럼 손이 큰 사람이라면 이렇게나 작은 폰은 사실 이용하기 불편하다고 피드백했을 겁니다. 터치 폰이라면 더더욱요. 여담으로, 당시 저는 애플의 본사가 있는 쿠퍼티노에 거주했었음에도 잡스가 제게 귀찮을정도로 (피드백을) 묻지는 않았답니다. 이후 애플은 아이폰 초기판매량에 있어 큰 성공을 거두었고,이후에나 스크린의 크기를 키워야할 필요를 느끼게 되어 점차 크기를 늘려왔습니다.
잡스는 또한 써드파디가 참여하는 앱은 별로 좋지 않은 디자인이라 생각했습니다. 그는 애플이 직접 모든 필요한 소프트웨어를 개발해 유저 경험이 일관될 수 있기를 바랬지요. 허나 그럼에도 써드파티 앱스토어에 대한 압력은 굉장하였고, 이에 잡스는 결국 결정을 누그러뜨릴 수 밖에 없었습니다. 머지 않아, 앱스토어는 아이폰의 유명세를 이끄는 가장 큰 존재가 되었고, 게다가 매년 수십 억 달러의 이익까지 안겨다주었죠.
이렇게 잡스조차 디자인 적인 면에서 실수를 하는데, 당신은 어떨까요? 고객 인터뷰나 포거스 그룹 또는 팀으로서 디자이너들을 영입해 함께 일을 시킨다는 식의 기법을 생각해볼 수도 있을겁니다. 근데 말이죠, 이게 그렇게 쉬웠다면 어째서 큰 회사들이 인재들을 뭉쳐 킬러 프로덕트를 내지 못하는 걸까요, 그렇지 않나요?
그러나 완벽한 제품을 디자인하는 법에 대해 포기하기는 아직 이릅니다. 방법이 있거든요. 다만 그 것이 디자인이라는 단어의 의미를 조금 바꾸게 되겠지만요. 현재까지 완벽한 제품을 디자인하는 가장 쉽고 효율적이며 검증된 방법이 있다면, 바로 불완전한 제품을 만든 뒤 일단은 유저에게 공개하고 그들로 하여금 다음 길을 제시하게 만드는 것입니다.
제약회사인 화이자가 실험자들을 대상으로 혈압약을 테스트하였을 때, 이들은 그 결과에 대해 상당히 실망했었습니다. 당시 UK-92480이라 불렸던 이 약은 예상한대로 효능이 나와주지 않았고, 화이저는 곧 이 실패한 프로젝트에 대해 문을 닫으려고 하던 참이었습니다. 그런데 실험에 참가했던 몇몇 남성들이 샘플 약을 돌려주지 않으려는 것을 발견하게 됩니다(그에 비해 여성 테스터들은 약을 돌려주는 것에 아무런 이슈가 없었고요). 이 약은 후에 ‘비아그라’라 이름 지어지며 세상을 바꾸어놨습니다. 유저가 제품을 예상한대로 이용하지 않았지만, 그 것이 나쁜 결과로 이어지진 않았던 것이죠.
보통 창업자들이 받아들이기 가장 어려운 부분 중 하나가 바로 스스로가 생각하는 완벽한 이 제품이 실제로는 그렇지 못하다는 점과, 당신이 가장 심혈을 기울인 부분이 실은 유저에게 가장 적은 주목을 받는다는 부분이죠. 당신이 듣고 싶어하는 것과 유저가 당신에게 요구하는 것을 구분하는 것에는 정말로 많은 겸손과 자각이 필요하답니다. 유저 자체를 바꿀 것이 아니라면, 당신은 유저의 말을 듣고 제품을 변형할 수 있어야합니다.
한국에서는 특히나 어려운 문제가 하나 더 있습니다. 바로 창업자들이 스스로 제품에 대해 완벽하다 생각하기 전까지는 제품 출시를 어려워한다는 점이죠. 그래서 몇 달이건, 심지어 몇 년이건 더 일을 하여 이론상으론 완벽하나 아직 대중에겐 한 차례도 공개되지 않은 제품을 만들어냅니다. 그리고 그 것이 세상 밖으로 나와 대중에게 보여지고 수정이 필요해진 시점에서는, 개발 팀은 지쳐있고 제품은 손대기 더 어려운 상황이 되어 버립니다. 바로 이 부분이 저를 늘 혼란스럽게 만든 부분이어왔죠. 스스로 완벽하다고 생각하는(그러나 실제로는 그렇지 못할) 제품을 만들어내기보단, 완벽하지 못할 것임을 자각하고 제품을 빠르게 출시한 뒤에 시장의 평가가 제품을 완벽하게 만들어주게끔 도와주게 하는 건 어떨까요?
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Designing the perfect production
What if you were able to design the perfect product?
Let me cut off your dream cords right here: the animal you`re imagining does not exist. The perfect product isn`t designed at once; it`s perfected over time.
You may have a vision of the genius designer ? the one that knows the user`s mind better than the user himself. This designer knows everything that needs to be done. Well, this genius designer of yours obviously does not know one important thing: that what makes sense in a lab environment or on a white board, does not always make sense when the rubber meets the road: when product actually gets to be used by real users.
Steve Jobs is given as the classic example of the genius designer ? the one that goes against all conventional wisdom and produces a perfect product everybody wants, even if they didn`t know they wanted. Surely, he deserves a lot of credit: the phone market was a mature, saturated market when the Apple iPhone first came out. And yet this old and established market was turned on its head with innovative design by our genius designer. Except our genius designer got a few things wrong: he thought phones should be small (in an early Apple ad, Jobs had them photoshop the hand holding the iPhone so that the hand looked big and the phone looked small by comparison). That may make sense on the whiteboard or in an ad, but someone with a big hands like me could have told him that a small phone is inconvenient, especially if it`s a touch-phone. By the way, although I was living in Cupertino at the time, not far from Apple`s HQ, Steve Jobs never bothered to ask me; Apple came out with the iPhone to great initial success, only to realize a few years later that they had to increase the size of the screen (and the phone). And increase, and increase.
Steve Jobs also thought 3rd party apps on the phone is a bad design choice. Apple would develop all the necessary software, he believed, and make sure the user experience is consistent. But the pressure for a 3rd party app store was too big, and Steve Jobs had to relent. Shortly after, the App Store became one of the biggest drivers to the popularity and adaption of the iPhone, not to mention a few Billion dollars in revenues every year.
If Steve Jobs couldn`t get the design right, can you? Perhaps you`re thinking of other techniques such as customer interviews, focus groups, or a team of designers working together. But if it was so easy, surely large companies could just put a few dozen people in the room and come out with the killer product, right?
Don`t give up just yet in looking for a way to design the perfect product. There is a way, but it stretches the definition of `design`. The easiest, most efficient, absolutely proven way to design the perfect product, is to release a flawed version of it and let your users show you the way.
When the pharmaceutical company Pfizer tested their blood pressure pill on a test group, they were disappointed at the results: the pill, called UK-92480 did not work as expected. Pfizer was about to give up on a failed experiment when they saw that the male subjects refused to return their sample pills (while the female testers had no issues giving them back). An interesting side affect was discovered, and the pill, renamed to “Viagra” changed the world. Your users may not be using your product the way you expect them too: and that`s not a bad thing.
The hardest thing for typical founders is to accept the fact that your amazing product is not what you think it is, and that the features you worked so hard to implement (or cleverly invented) are the ones your users care about the least. A lot of humility and self-consciousness is needed to listen to your users telling you something different than what you wanted to hear. But unless you plan to replace your users, you must listen and adapt.
In Korea, another hard thing happens: founders find it hard to release a product they feel is not completed. They would rather work months, sometimes a year and more, to develop a product that is perfect in the lab, but that has not been really tested with the public. When it comes out and changes are needed, it`s already too late to make those changes, or the development team is exhausted. This part has always puzzled me: why work on a product you think will be perfect (but clearly won`t be) rather than release early a product you admit is not perfect, and let the market reaction help you perfect it?
If you are a Korean startup that needs help going global, I want to hear from you! Consider this a personal invitation to contact me for help. I`m on Facebook, Twitter (@aviramj) and you can email me at: aviram@jenik.com to tell me how I can help you.
Aviram
