민원 많은 KB국민·NH농협은행 소비자보호 '역점'

고객 수가 상대적으로 많아 민원도 가장 많은 은행중 하나인 KB국민은행과 NH농협은행이 온라인 거래 금융범죄 예방, 민원감축 등 소비자보호 강화 조치에 나서고 있습니다.
비대면거래, 핀테크 환경 도래, ISA 본격 개시 등에 따라 민원이 증가하고 이에 따른 소비자보호 이슈가 화두가 됨에 따라 금융사고 예방과 처리, 민원 줄이기 등이 화두가 되고 있습니다.
10일 KB국민은행은 경찰청 제2회의실에서 윤종규 행장과 강신명 경찰청장 등이 참석한 가운데 사이버·금융범죄 예방과 금융소비자보호 기반 마련을 위한 업무협약을 체결하고 안전한 사이버 금융환경 조성을 위해 함께 노력하기로 했다고 밝혔습니다.

이번 협약은 금융기관과 경찰청의 공조를 통해 비대면·온라인 금융거래가 급증하고 있는 최근 금융환경 변화에 보다 효과적으로 대응하는 등 보다 안전한 사이버 금융환경을 조성하기 위해 마련됐습니다.

KB국민은행은 이번 협약을 통해 인터텟·모바일뱅킹 이체화면에 경찰청 사이버안전국의 사기이용계좌 조회서비스로 바로 접속할 수 있는 링크 를 제공하는 한편 국민은행 온·오프라인 채널을 활용한 금융범죄 예방 공동 캠페인 전개, 금융사기 피해자 보호를 위한 업무처리 절차 개선 등에 나서게 됩니다.
윤종규 국민은행장은 “경찰청과의 이번 업무제휴를 통해 보다 안심할 수 있는 사이버 금융환경이 조성될 것”이라며, “향후에도 국민들이 안심하고 거래할 수 있는 은행이 될 수 있도록 더욱 체계적인 노력을 기울이겠다”고 밝혔습니다.
최근 고객 민원을 크게 줄인 NH농협은행 역시 민원 예방과 감축 노력을 지속 기울이겠다는 계획입니다.
불과 1년전만해도 NH농협은행은 민원이 많은 은행으로 낙인찍혔지만 지난 한해 고객 10만명 당 민원 건수가 3.75건으로 시중은행 민원건수 감소율이 가장 두드러졌으며 1년 사이 32.2%가 감소되는 성과를 올렸습니다.
NH농협은행은 지난해를 고객 민원예방과 감축을 위한 원년으로 정하며, 민원예방과 감축을 위한 종합 추진계획 수립, 특별대책반 구성 등을 통해 성과를 올린 사례입니다.
10일 NH농협은행은 올해 역시 민원처리 전담 인력을 전 지역에 배치 운영하는 `민원지원반`을 시행하고 민원클린뱅크 운영 등을 통해 민원줄이기와 예방에 적극 나선다는 방침입니다.
이경섭 농협은행장은 "앞으로도“고객만족 구현과 소비자보호 최우수은행 달성을 위해 제반 노력을 적극 시행해 나가겠다”고 밝혔습니다.
은행연합회 등 금융권에 따르면 지난해 15개 시중은행의 민원건수는 모두 4천97건으로 민원 건수에서 국민은행이 648건, 농협은행이 629건 등으로 수위를 차지한 바 있습니다.
금융당국은 최근 비대면 거래와 핀테크 환경 도래, ISA 도입 등 소비자보호가 더욱 중요한 시점이라고 판단하고 관련 거래나 상품 판매시 불완전 판매로 이어지지 않도록 위험성을 충분히 인식시켜 달라는 점을 강조하고 있습니다.
최근 소비자보호가 더욱 중요한 화두가 됨에 따라 당국 역시 소비자보호 관련 조직 개편을 통해 기존에 분쟁과 민원 처리, 금융교육, 소비자보호제도 중심에서 은행, 비은행, 보험, 금융투자 등 각 금융업권별 소비자보호 조직 등을 구축한 상황입니다.
금감원 관계자는 "최근 현장검사 등을 통해 민원과 소비자 불편·애로 해소를 위해 노력을 지속해 가고 있다"며 "각 은행권 등 금융사의 민원 건수 등의 역량을 종합 평가해 소비자보호에 역점을 둘 계획"이라고 밝혔습니다.