내년 1월부터는 보험 불완전판매와 부당한 보험금 지급거절 행위에 대한 과징금이 상향 조정된다. 또한 해당 보험사에 대해서는 기관경고나 영업정지도 가능해진다. 금융감독원은 이미 지난 11월 19일, 이 같은 내용을 담은 강화된 ‘보험소비자 권익침해에 대한 제제방안’의 본격적인 시행을 예고한 바 있다.
제제방안의 시행이 현실화되면서 가장 마음이 급해진 것은 보험회사 측이다. 보험 불완전판매 해소를 위해 QA/QC 처리량의 대폭확대가 불가피한 실정이기 때문.
이런 가운데 CRM&음성인식 전문기업 ㈜잇팩의 녹취음성인식(STT) 기술을 접목시킨 ‘Voice Analysis & Recognition System (음성분석&인식시스템)’이 보험모집TM 채널의 불완전판매 해소를 통한 소비자 보호와 관련 보험산업의 활성화를 동시에 달성할 수 있는 획기적인 대안으로 떠오르고 있다.
㈜잇팩의 음성분석&인식시스템은 보험TM영업 시의 고객통화내용 전체를 글자로 변환하고, 미리 등록한 상품판매용 표준스크립트와 자동으로 비교해 신속, 정확하게 표준스크립트 준수여부를 판단하는 자동화 시스템이다. 한층 빠르고 정확해진 분석을 통해 금융감독원의 ‘통신판매 계약에 대한 QA비율 단계적 상향조정’ 가이드라인을 준수하는 동시에 QC(Quality Control) 비용을 대폭 절감하는 효과도 누릴 수 있을 것으로 기대된다.
지난 6월에는 AIA생명보험에 해당 시스템을 적용하면서 실전 적용에도 문제가 없음을 검증한 바 있다. AIA생명에 적용된 기술은 ㈜잇팩의 녹취음성인식 ‘Smart VA’ 제품으로, 현재까지 안정적으로 운용 중에 있다.
TM영업 적용 모델 외에도 콜센터 적용 모델 역시 주목을 끌고 있다. 콜센터 적용모델을 이용하면 비정형 음성데이터를 의미 있는 빅데이터로 활용할 수 있다. 콜센터 이용 소비자의 목소리를 텍스트로 바꿔주는 STT(Speech to Text) 기술을 이용한 통화내용 품질 모니터링, 간과된 고객 insight 발굴, Call Trend 분석을 통해 빠른 시장 대응으로 기업 효율 및 고객 만족도를 향상시킬 수 있게 된 것이다.
㈜잇팩 관계자는 “보험상품 중요사항 설명 누락 등 불완전판매로 인한 보험모집 관련 민원이 줄지 않고 있는 상황에서, ㈜잇팩 음성분석&인식시스템은 TM채널의 불완전판매 비율 해소를 위해 증가되는 QC비용을 최소화할 수 있는 획기적인 방안”이라며 “보험소비자 권익침해에 대해 강화된 제제방안 시행과 관련해 보험사의 고민을 단 번에 해결할 수 있는 대안이 될 것”이라고 전했다.
한편, ㈜잇팩은 동종업계 최초·최대규모의 구축경험과 기술력, 생산성을 인정 받아 지난 11월에는 ‘2016 창조경제 벤처창업대전’에서 산업통상자원부 장관 표창을 받았다. 이미 CRM분야에서 축적된 기술경험과 빅데이터 시대에 새롭게 주목 받고 있는 음성인식 기술을 보유하고 있는 ㈜잇팩은 핀테크, 간편결제 등의 본인인증에 활용이 가능한 ‘화자인증’ 기술 솔루션 출시를 통해 시장 내 지배력을 높여 나간다는 계획이다.
