인천 신세계백화점의 이른바 `갑질 고객` 동영상이 공개되면서 파장이 일고 있는 가운데 논란의 중심에 선 주얼리 업체 스와로브스키가 공식 입장을 내놨다.
스와로브스키는 19일 `고객 갑질` 논란과 관련한 상세한 사건 경위를 공개하고 "피해 점원들이 원할 경우 법적 조치를 취할 방침"이라고 밝혔다.
스와로브스키에 따르면 여성 고객의 어머니와 남동생으로 추정되는 남성 등 2명은 지난 10일 제품 수선 건으로 인천 백화점 내 매장을 방문했다.
이들은 2008년 제조된 것으로 추정되는 목걸이(당시 구매가격 23만원)와 2007년 팔찌(29만5천원)를 무상수리 해달라고 요구했다.
점원은 출시된 지 3년 이상 된 단종 제품은 부품 조달 문제 때문에 수선 자체가 불가하다고 본사 규정을 설명했지만 이들은 수선을 계속 요구했다.
점원은 고객이 정 원한다면 유상 수선을 추진하겠다고 했지만 남성 고객은 무상 수선을 요구하며 15분간 점원에게 폭언을 하고 돌아갔다고 업체 측은 주장했다.
무상 수선이 안 된다는 얘기를 들은 여성고객은 13일 본사에 전화를 걸어 강하게 항의했고 업체 측은 결국 예외적으로 무상 수선을 해 주기로 했다.
여성고객은 그러나 16일 매장을 찾아가 1시간 이상 폭언과 무리한 요구를 했다.
매장 제품 또는 매니저가 차고 있던 제품을 무상으로 달라고 요구하기도 했다고 스와로브스키는 밝혔다.
무리한 요구를 들어줄 수 없던 점원들은 이 고객을 진정시키려고 무릎을 꿇고 정중히 사과했다.
이런 가운데 백화점의 다른 고객이 영상을 촬영했고 영상 촬영 고객과 여성고객 간에 영상 삭제 문제를 놓고 시비가 붙어 경찰이 출동하기도 했다.
고객 앞에서 무릎을 꿇은 점원 2명은 정신적 충격으로 17∼19일 휴가를 냈고 1주일가량 추가로 특별휴가를 내 심리 치료를 받을 예정이다.
스와로브스키는 이들 점원이 원할 경우 모든 법적 조치를 취하기 위해 법무법인과 함께 모든 사실관계에 관해 법적인 내용을 검토하고 있다고 설명했다.
그러나 스와로브스키가 수선 정책에 예외를 적용한 이번 사례를 두고 누리꾼들은 업체 스스로도 평소 고객의 갑질에 휘둘리지 말고 명확한 매뉴얼에 따라 고객을 응대해야 한다고 목소리를 높이고 있다.
스와로브스키 관계자는 "이번에 예외를 적용한 것은 고객 항의 때문에 직원이 겪는 고충을 고려했기 때문"이라며 "회사에서는 점원들이 하루빨리 안정을 취하고 근무지로 다시 출근할 수 있도록 지원을 아끼지 않을 것"이라고 강조했다.
고객이 백화점이나 마트에서 이른바 `갑질`을 부리다가 형사 입건된 사례는 종종 있다.
다만 점원의 뺨을 때린다거나 몸을 밀치는 등의 물리적 가해가 없거나 피해자가 처벌을 원하지 않으면 처벌이 쉽지 않다.
인천 경찰서의 한 형사과장은 "강압에 의해서가 아니라 스스로 무릎을 꿇은 상황이라면 형사 입건이 어려울 수도 있다"며 "폭언을 했다면 모욕죄를 적용할 수도 있는데 이것도 당시 발언 내용을 정확히 파악해야 판단할 수 있다"고 말했다.
