ING생명은 한국능률협회컨설팅이 평가하는 `한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index)` 콜센터 부문에서 11년 연속으로 우수기업에 선정됐다고 오늘(23일) 밝혔습니다.
`KSQI`는 서비스품질에 대한 고객의 체감 정도를 나타내는 지수로, 서비스 평가단이 기업의 고객 접점 서비스에 대해 품질 수준을 평가하여 지수화한 것 입니다.
ING생명 콜센터는 고객에게 제공하는 단계별로 모든 서비스 항목에서 높은 평가를 받았습니다.
특히 서비스 품질평가 항목 중 수신여건과 종료태도에서 산업 평균을 웃돌았고 세부평가 항목인 통화연결성, 자신감 있는 응대, 적극적 안내, 상담 말투 등에서는 만점을 기록했습니다.
ING생명 콜센터는 신속·정확하고 편리한 서비스를 제공하기 위해 단 한 번의 전화로 모든 문제를 해결하는 FCR(최초 통화 해결률, First Call Resolution)을 지속적으로 관리하고 있습니다.
또한, `실버고객 전용 서비스`를 운영해 60세 이상의 고객이 별도의 메뉴 선택 없이 전문 상담원과 바로 연결되어 상담할 수 있도록 하는 등 다양한 노력을 기울이고 있습니다.
정호준 ING생명 콜센터부 부장은 "최근 직장인 고객을 위해 해피콜 서비스 시간을 9시까지 연장하는 등 고객 편의를 위한 서비스를 확대하고 있다"고 밝혔습니다.